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水晶管理总结;热身一下！;哪根更长？;是笑还是哭？;哪个更凶？;向左还是向右？;是男，是女？;男生厕所的痛苦;;;;;;热身感悟;2010行业经典;作　　者：李文香　等编 出 版 社：华艺出版社 出版时间：2010-10-1;运营管理的核心任务？;;运营管理概论;故事:房间里的温度;呼叫中心的分类;呼叫中心的价值在哪里?;呼叫中心的价值在哪里?;呼叫中心的运营标准;故事: 你也能写本书;呼叫中心运营管理MP3模型;呼叫中心运营管理MP3模型;呼叫中心运营管理MP3模型;伯乐和千里马－－招聘;故事:唐太宗和王珐的故事 ;你要什么样的人？;CSR胜任力模型;能力测试方式;好人才到合适人才－－培训;故事:老鼠与米缸 ;呼叫中心的培训管理;激励的最大效用;故事:黑熊和棕熊 ;故事:短裤 ;激励本质;需求理论;需求理论;双因素;呼叫中心的员工激励;激励原则;呼叫中心激励法;现场管理的美妙旋律;故事:神偷 ;呼叫中心现场管理的角色;呼叫中心现场管理的角色;排班的艺术;排班的艺术;班务会议管理;知识管理的神秘乐园;故事: 蚂蚁的知识管理 ;业务知识库;数字的基因密码;故事: 师从大师 ;CUIKA原则;剥洋葱理论 ;这些指标你知道多少?;把握质量的天平;QA和QC的区别;故事: 冲突;故事:割草的男孩 ;呼叫中心质量管理工具;呼叫中心质量管理的问题;校准会议;流程管理，把珍珠串起来;故事:炮兵;呼叫中心的流程;牵引的IT技术;故事:鹅卵石、碎石子、沙子和水 ;故事:三个人的最后抉择 ;呼叫中心技术图;呼叫中心技术图;唤醒生命的领导;故事：三只鸟;故事：扁鹊;你心目中好领导的标准是什么？;领导特质;领导原则;质量管理;;第85页/共86页;感谢观看!