2023阿里巴巴高级售后客户服务专员认证题库.docxVIP

买家在店铺购买鞋盒，由于鞋盒具有唯一性，商家下面哪些操作不支持商家对于商品外包 装的说明 A 在商品描述页面下方对于外包装要求进行提醒 B 在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示 C 通过旺旺告知消费者 D 在发货包裹上粘贴醒目提醒 正确答案：A 买家拍下一笔订单，付款后给卖家旺旺留言说明自己留错地址，要求修改地址，但卖家一 直未回复。后续货物按照订单地址发出且被签收，买家申请退款，表示自己未收到货。卖家 拒绝退款申请，表示货品已被签收。则关于该交易的说法，以下哪项是正确的？ A 买家已在旺旺中联系卖家，卖家未响应即为默认修改地址，故订单支持退款买家处理 B 买家并未与卖家达成一致修改地址，故交易支持打款卖家处理 C 卖家未主动联系买家协商一致修改地址，故订单支持退款买家处理 D 卖家未在买家留言后反馈异议，即为认可修改地址，故订单支持退款买家处理 正确答案：B 卖家小唐收到买家一笔电风扇的7天无理由退换货申请，小唐以宝贝详情页面描述商品属 于厂家直销，清仓出售不支持7天无理由退换货为由拒绝了买家的申请，买家申请淘宝介入 后，关于小唐将面临的处理结果下列说法中正确的是 A 卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费卖家承担 B 卖家违背7天无理由退换货承诺，支持买家退货退款，退回运费买家承担 C 卖家声明有效，交易支持打款卖家处理 D 卖家声明有效，但支持买家退货退款，退回运费买家承担 正确答案：B 买家申请7天无理由退货，卖家收到买家退货后，签收货物反馈商品影响完好，商家提供 下列哪些凭证，不可以支持商家 A 商品损坏实物+物流公章凭证 B 商品损坏实物+快递单同框照片 C 买家承认不完好的聊天记录 D 清晰完整的拆包验货视频 正确答案：B 消费者拍下普通商品，双方无另行约定发货时间消费者付款时间：8-20 10： 00上传单 号时间：8-21 11： 00物流揽收时间：8-21 13： 00第一条物流更新时间：8-22 14： 00该笔 订单，是否存在违规？ A 存在“虚假发货”违规 B 不存在违规行为 正确答案：A 若收件人反馈未收到货，下列选项中对于举证责任的描述，哪几项是正确的？ A 若买家反馈未收到货，则需卖家提供买家的本人签收底单或授权签收凭证 B 若买家反馈未收到货，则需买家联系物流公司提供本人未签收商品的物流红章证明 C 若卖家反馈未收到买家退回的货物，则由买家提供退货面单 D 若卖家反馈未收到买家退回的货物，则由卖家联系物流提供此件的退货面单 正确答案：A C 以下针对不同类型消费者沟通的方法正确的是 A 情绪型消费者易激动情绪化，沟通可以偏向情感安抚 B 利益型的消费者说话强势，最好以提供方案为主进行沟通 C 利益型消费者通常不愿花时间沟通协商，更希望立即要结果 D 地位型消费者通常更在乎卖家的态度，沟通应更注重情感安抚 正确答案：A B C 买家小明在淘宝店铺购买了一件棒球服外套，签收第5天反馈商品开线要求退货退款，卖 家因买家未举证有效凭证拒绝。买家于签收第9天上传商品开线的实物图片，则下列哪些说 法是错误的？ A 支持买家退货退款，商品属于三包商品，7天内主张商品出现质量问题支持买家退货退款 B 支持买家换货，商品属于三包商品，买家15天内提供有效质量问题凭证，支持买家换货 C 支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题举证有效，支持买家退货退款 D 支持买家退货退款，商品非三包商品，质量问题15天内举证有效，支持买家换货 正确答案：A B D 下列场景中，哪些属于“商品出现破损”？ A 买家购买了一台液晶电视，收到货物后通电验货发现内屏碎裂 B 买家购买了一张书桌，申请7天无理由退换货，货物退回后卖家验货反馈漆面磨损 C 买家购买了一台手机，收到货物后发现框架有划痕 正确答案：B C 哪几个绩效设置，可以激励客服主动跟进订单？ A 客服业绩判定规则 B 客客户情绪激动的时候，以下沟通中哪些是不当的响应流失 C 询单有效时长 D 落实下单和落实付款的判定 正确答案：B C 卖家小白收到买家的一笔玻璃水杯的仅退款申请，反馈收到的玻璃水杯出现破损的问题。 卖家以买家签收时间过久拒绝该仅退款后，买家申请淘宝介入。则下列卖家提供的物流凭证 中，哪些是有效举证？ A 卖家提供了收件人本人签收的底单 B 卖家提供了物流凭证证明货物为本人签收 C 卖家提供了物流发出时完好的物流凭证 D 卖家提供买家承认货物为本人签收的阿里旺旺聊天记录 正确答案：A B D 卖家小关收到买家一天之内前后拍下的10笔订单，则以下哪些场景中，小关可以合并包 裹发货？ A 旺旺联系买家协商一致 B 宝贝页面描述“同一账号多次拍下将合并订单发货” C 小关店铺内设置满10件包邮 D 卖家旺旺中快捷回复设置“