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客户关系管理
第三章 客户满意度与客户忠诚本章学习要点1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。2.了解客户满意度的测评方法。3.掌握提高客户满意度的方法。4.了解客户满意与客户忠诚的关系5.掌握提高客户忠诚的方法6.理解减少客户流失的策略
第一节 客户满意度一、客户满意度的基本概念：（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：
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