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如何做好投诉管理第1页/共72页第2页/共72页自我分析案例在应付难以对付的顾客时，你有何感受？ 在应付难以对付的顾客时，下列词语可以描述你个感受。请选出五个你认为最能表达这种感受的词语。害怕 愤怒 焦急 冷漠 乏味 冷静 谨慎 舒适 自信 混乱 满意 异常激动 急切 欣喜若狂 得意洋洋 激动 不理智 沮丧 高兴 犹豫 羞辱 愉快 紧张 自豪 轻松 伤心 糊涂 不舒服 不自在 抱有希望最能表达的你的感受的前五个词语 1、＿＿＿＿＿2、＿＿＿＿　3、＿＿＿＿＿ 4、　 5、＿＿＿＿第3页/共72页对待宾客投诉的错误看法如果顾客没有投诉，说明我们的工作做的不错第4页/共72页2．6万元的致歉广告1993年初秋时分，开业才过半年的郑州亚细亚大酒店在某天早上迎来了两位客人在酒店餐厅就餐，一共消费了20.35元,收银小姐却收了21元。客人当时没有提出异议，事隔半月左右，两位客人到郑州经济台《早餐可乐》栏目去投诉，这件多收了客人0.65元的事就这样曝光了。酒店最高领导经过研究与分析事故发生的原因后，为了挽回影响,在媒体曝光的第二天在郑州晚报上登出了一个篇幅占整整半个版面的致歉广告。这份花了2.6万元的广告刊登后,郑州的各大媒体立即纷纷发表了《傻子的做法的启示》、《真诚赢来喝彩声》的评论文章。第5页/共72页对待宾客投诉的错误看法 失去一位顾客无伤大局第6页/共72页威廉姆斯太太的故事 威廉姆斯太太是一位60岁上下的独身妇女。多年来她都在附近的杰克超市购物。商店离家很近，价格也很具有竞争力。上个星期，威廉姆斯太太去找商店经理，想买半棵莴苣。经理看她有点疯颠的样子，粗率地回答会说：“对不起，太太，我们只买整棵的。”威廉姆斯太太有点不好意思，但她还是接受了经理的拒绝。此后，她又经历了几次小小的不快。她想买小罐的脱脂牛奶，但商店里只有大瓶装的。当她准备付帐离开时，收银员只顾跟同事聊天，久久不搭理她，更糟糕的是，收银员不但没有愧疚之意，反而突然向他索要开支票的身份证件。第7页/共72页那一天，威廉姆斯太太走出商店后，就下定决心再也不上这家商店购物了。威廉姆斯太太在杰克超市购物已有多年，但她意识到这家超市对她的光顾并不重视，倒霉的是她自己每周还要到这来消费她辛辛苦苦赚来的50美元。但对于店员来说，她只不过是一头供人挤奶的奶牛，连句感谢的话都听不到。今天可不一样了，她决定上别处购物去了，或许她会找到一家欣赏她去购物的商店。第8页/共72页威廉姆斯太太的离去带来的损失她每周消费50美元，一年就是2600美元。一般来说一个不满意的顾客会向10-20个人诉说自己的不幸遭遇，这些人会进一步把这种不愉快经历向更多人宣传。保守的估计，威廉姆斯太太向11个人讲了自己的经历，这11个人平均每人再传递给另外5个人，那么一共有67个人对超市形成了不好的印象，如果这67个人只有四分之一不再来超市购物，大约是17个人，这17个人平均每周也是消费50美元，那么杰克超市一年的损失是44200美元，十年就是442000美元。这就是威廉姆斯太太离去带来的损失和代价。第9页/共72页对待宾客投诉的错误看法吸引到一位新的顾客不是很难的即使我们处理了顾客投诉，他们还是不会再光顾我们的酒店的投诉的顾客都是一些制造是非之辈第10页/共72页顾客投诉可能导致回头客业务 在不满意又不投诉的客人中，只有9%-37%的顾客表示愿意继续与酒店发展业务关系。而在投诉得到处理的顾客中，就有50-80%的人愿意做回头业务，尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。第11页/共72页 美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的酒店。只有5%的不满意顾客会直接向酒店投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。第12页/共72页由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的酒店来说，投诉是一件好事。这些酒店可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。第13页/共72页投诉管理指标:让投诉的客人100%成为回头客第14页/共72页投诉发生时，如何留住顾客 保持一种积极健康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能第15页/共72页顾客关系可以演变成为富有成效的伙伴关系。这种伙伴关系有如下特点 表现为一种慷慨的态度，即从“给予者”的角度，把对客关系从简单地满足需要，延伸为营造相互间的快乐。以相互信赖为基础。以共同的目的为支撑。在关怀和爱护中见真诚，坦率和