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电话接听制度 直营校区电话接听流程与有关查核制度 一、工作职责: 1、上班时间周一至周五8:30-18:30，周六周日按照校区统一要求。2、保证 信息通畅，通信设施的正常使用(必要时能够采用转接等)。3、电话转接要严格按 照制度跟校助和副校长做好对接。4、达成来访电话的接听、项目介绍、促单。所 有来访电话必须形成电子版，每日上报校长。 5、统计确定缴费学习的学员姓名，每日上交副校长。副校长查对指标达成情 况(出现与教师上报的信息重合的根据有关制度进行分派)。6、电话接听人员所承 担招生查核指标同本校区领导指标相同。二、接听流程 1、实时接听 一般情况下应当保证在电话铃响三声之内接听电话，但要防止在电话刚才响起时就接电话，否则说不定会让对方吓一跳。当电话响第二声此后接电话是最合适的 时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，首先要说声:“对不起，让您久等了～”2、应付谦和 拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示希望先知道对方是谁，等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，极容易让人讨厌。所以，接电话时的问候应当是热情而和蔼的“您好～”如果对方首先问好，要立刻问候对方，不要一声不吭，弄虚作假。至于自报家门，则是为了告诉对方，这里是哪 个单位或是哪个部门或是详细哪一位。在通话过程中，对打电话的人要谦和友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情和蔼。“您好，金笔作文，有什么能够帮您的,” 通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中止，要 等待对方再拨进来。关于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要拂袖而去，也不 要为此而责备对方。“家长，再见～”接到误拨进来的电话，需要耐心、简洁地 向对方说明。如有可能，还要给对方提供必要的帮助，或许为其代转电话，不要生 气动怒，甚至出口伤人。 3、主次分明 接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人谈话或做其他事情。 如果你正在和别人讲话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向对方 致歉。同时也不要让打电话的人感觉“电话打的不是时候”。如果当前的工作特别 重要，可在接电话后素来电者说明原因，表示抱歉，并再约一个详细时间，到时再 主动打过去，在通话的开始再次向对方致歉。纵然再忙，也不能拔下电话线，或 者来电不接就直接挂断。这些都是特别不礼貌的行为。说明:挂电话一般情况是等 对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办,这时通话结束3秒 后就能够挂电话。三、查核 1、电话接听不实时 未实时接听可是实时拨打回去的，要严格在上报电话量的电子 版中有所体现，一旦没有在电子版中体现，发现一次负激励10元。(2)未及 时接听电话，一旦查出直接负激励20元。 2、任意挂断电话 不论什么原因只假如在岗的时候任意挂断咨询电话，一律负激励 50元。 3、未实时上报电话接听量 所有来访电话的接听每日都要形成电子版上交给副校长，如果发现没有上交， 一次负激励20元。 备注:所有查核均由常总监察达成。