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电商运营管理售后客服组长月度绩效考核表 工号： 姓名： 部门/岗位： 考核时间: 项目 具体指标 指标 权重 评分 原则 指标定义/计算公式 数据来源 方式 数据来 源岗位 数据来源 表单 备注 实际 达成 自评 领导 评分 考评 人 关键KPI (70% ) 退款速度 5% 百分 比计 分制 本店退款速度平均值/行业退款速度X 100% 系统抓取 客服主 管 店铺动态 评分 退款纠纷 率 5% 百分 比计 分制 总体退款纠纷率平均值/上期退款纠纷率X 100% 系统抓取 客服主 管 商家中心 数据统计 5% 单项 否决 制 各类数据的统计与分析 数据如遗漏、错误、延时等情况，每次/ 处一项扣1分 系统抓取 客服主 管 服务态度 40% 分计制 百比分 全体客服中差评率平均值 系统抓取 客服主 管 某某数据 问题处理 及时率 10% 分计制 百比分 对于各类售后问题，及时处理，如有延迟 、遗漏扣每次/人2分 日常 客服主 管 独立处理 能力 5% 项决别 单否带 1、该月能独立处理80%以上(包含90% )售后问题，该1 贞满分； 2、独立处理售后问题达到70%以上，该 项3-4分； 4、独立处理售后问 题达到50%以上，该项1-2分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生 时不知道怎么解决或者需要再次询问的， 直接扣3分/次。 系统抓取 客服主 管 对于CB两级 无法处理的 问题予以处 理 工作计 划综合 能力 (30% ) 部门协作 5 / 1、十分积极主动，参与部门内外配合协 作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部 门满意，3-4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工 作要求，1-2分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合 ,0分。 客服主 管 主观考核 由客服主管 沟通各部门 与本部门协 作人后打分 部门执行 5 / 1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇 客服主 工作报告 力 到问题及时解决处理，5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班 ,按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不 问，没有结果，该项0分 管 学习与分 5 / 1、进步速度块，高位相关专业水平不断 提升，办事效率明显提高，经常积极主动 帮助部门其他成员完成任务，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要， 逐步提升岗位能力，办事止确率提高，有 时主动帮助部门其他成员完成任务，3-4 分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗 位要求有时主动帮助部门其他成员完成任 务，1-2分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取， 且从不主动帮助其他成员，。分 客服主 管 主观考核 领导能力 5 / 1、获得下属尊敬和肯定；及时给予卜属 适当的认可并能不断激发下属工作激情， 创造良好团队效力，达到工作目标；4-5 分 2、能主动创造团队合作氛围，并激励本 部员工，基本得到下属认同；2-3分 3、需要上级协助，不能独立管理部门日 常事务0分 客服主 管 主观考核 由客服主管 沟通其直接 下属后打分 加分项(10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项(10%) 对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等 绩效奖金系数 绩效考核最终得分 自我评价 领导评价 被考核人签字： 直接上级： 部门负责人：