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客户投诉处理 　《客户投诉处理》 投诉处理基本原则 投诉处理技巧 投诉分类分级 异议处理步骤 投诉处理的一般步骤 客户情绪类型 第一节 客户投诉处理原则 一 理解客户的原则 二 优先性原则 三 有效性原则 一 理解客户的原则 　　理解客户的原则主要体现在对 待客户的态度上，要站在客户的角 度考虑问题，急客户所急，想客户 所想 二 优先性原则 　　优先性的原则要求我们在处理 客户投诉事件时，须对事件的重要 性、重大性、广泛性和迫切性做出 判断 。 三 有效性原则 　　有效性原则要求遵循“首问负 责，限时办结” 。 　　寻求双赢的原则要求通过妥善 处理客户的投诉，让客户满意而归， 从而成为公司的忠实客户；让公司 从客户投诉中获取更多信息，更好 地为客户提供服务 。 第二节 客户投诉分类分级 数据固定 1.投诉的分类 业务投诉 移动业务 增值业务 投诉 投诉 2.投诉的分级 渠道服务 质量投3.投诉处理时限 一般 即时－２４小时 省级 ２４－４８小时 全国级 ４８－７２小时 第三节 客户投诉处理的一般步骤 １.安抚客户 ５.达成协议 ２.获取信息 ６.积极跟进 ３.分析原因 ７.分析反馈 ４.提出建议 １.安抚客户 正确做法： 不当做法： √ 消除客户的疑虑； √ 让客户对营业人员产生信任； √ 心平气和、态度自信肯定； √ 听与说的比例保持为7：3，让 客户多说； √ 尊重客户的感受。 × 防御性维护公司和自 己； × 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。 ２.获取信息 正确做法： 不当做法： √ 给予客户足够的重视和关注； √ 认真倾听，保持冷静、同情、 理解并安慰客户； √ 运用提问技巧，让客户尽情地 说； √ 留心倾听，适当时候，表示反 应；例如“对、没错、我明白 ……” √ 对客户提出的疑问积极回复； × 做防御反应； × 对客户提出一连串的质 问； × 表现匆忙或不耐烦； × 否认客户的感受； × 认为客户是针对自己。 ３.分析原因 正确做法： 不当做法： √ 判断问题的实质，对客户 的遭遇感同身受； √ 引用和总结客户说话内容 ，重述要点； √ 用不同的提问技巧，以控 制谈话的内容； √ 参考已摘下的客户需要， 跟进应问但未问的问题。 × 主观判断； × 反驳或抢话，态度轻视冷漠 或不耐烦； × 推卸责任，在客户面前评论 公司／其他部门／同事的不是 ； × 在没有彻底了解清楚客户投 诉的问题时，就马上将问题 转交其他同事或相关部门。 ４.提出建议 正确做法： 不当做法： √ 提出暂时建议并说明建议的好处； √ 注意建议的措词要直截了当； √ 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题 的具体措施；（如可以，可提供多项选择 给客户）； √ 向客户说明解决问题所需要的时间及其原 因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案 ，坦诚地向客户表示公司的规定； √ 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传 递给相关部门处理； √ 如建议在营业人员能力范围之外，请先与 上级领导商讨，再回复客户。 × 在客户没有 提出要求赔 偿之前，提 及赔偿问题； × 要求客户站 在你的观点 上看事情。 ５.达成协议 正确做法： 不当做法： √ 重述你的建议，确定客户对建 议内容已经清晰，要做好调整 的准备； √ 表示能为他解决问题是你的荣 幸； √ 告诉客户日后有同样的问题可 以怎样做，提示客户相关重要 的问题； √ 告诉客户你如何跟进，有问题 可以找你； √ 多谢客户提出意见。 × 作最大让步； × 给客户压力； × 表示客户不讲理； × 给客户不相关的好处； × 承诺你做不到的事； × 让客户感觉在敷衍他。 ６.积极跟进 正确做法： 不当做法： √ 填写相关表格； √ 根据处理时限的要求，注意跟进 投诉处理的进程； √ 主动与相关投诉处理部门及人员 进行沟通和协调； √ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈； √ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复； √ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。 × 未做相关投诉记录； × 未根据处理时限要 求积极注意进程； × 置客户情绪于不顾 ，不按时反馈、回 复客户。 ７.分析反馈 积累形成典型案例 分析问题的症结 代表性个案的总结 第四节 客户投诉处理技巧 完全 倾听 失控 困难 １.客户类型应对 言语 粗鄙 过于 罗嗦 过于 自信 过分 被动 客户怀有不切实际的期望 客户对你告诉他的信息表示怀疑 客户毫无来由的发火 ２.投诉情景应对 客户拒绝告诉你所有你要的信息 不知道如何回答客户的问题 电脑速度很慢以至于客户不耐烦 ３.投诉处理有效用语 表现责任感 感同身 受 诚挚地对用户表示歉 向用户表示感谢 意 (一)受理投诉的技巧 (二)答复客户的技巧 立即答复、延期答复、转 移答复 ４.处理投诉