跨境电商沟通与客服课后习题答案.doc

《跨境电商沟通与客服》课后习题 Chap 1绪论 假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？ (请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因） 速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。 首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促销，提升转化率。其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。 与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点： 主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品 包邮买家很喜欢 喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好 在购物过程中会看其他买家的评价 会在FB上推荐给身边的朋友 喜欢参与促销活动 喜欢使用当地语言（葡萄牙语） 沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默 与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点： 旅游服务、家具和家具产品 男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品 搭配大尺寸的图片 一定要在承诺的时间内送达货品 询盘最大的特色就是俄式英语。 喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。 俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。 Chap 2售前沟通与服务 Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子 Mr. John向你咨询了一双鞋， 作为业务员的你， 该如何向他推荐产品? 简要列出该产品特点。 写一个富有产品特色的标题。 对产品的价格、物流、支付等的说明。 Dear Mr. John， Thanks for your inquiry. We cherish this chance to do business with you very much. The shoes you inquired are our latest and unique pattern. Products features are as the following: Brand Name:Bravover Item Type:casual shoes Shoes Type:Basic Outsole Material:Rubber Feature:Hard-Wearing,Breathable,Height Increasing,Massage,Sweat-Absorbant,Anti-Odor,Light Lining Material:Cotton Fabric Upper Material:Mesh (Air mesh) Insole Material:EVA Model Number:G15/G21 Closure Type:Lace-Up Season:Spring/Autumn . If you place the order within 2 days, we can offer you the bulk price of USD 16.99 /piece with free shipping. All major credit cards are accepted through secure payment processor ESCROW. We also accept T/T payment here If you have any other questions, please feel free to let me know. Thanks and best regards, (Your name) Chap 3售中沟通与服务 假设你在Aliexpress上经营一家网店卖服装。Ms. Lisa在你的店里下订单买了一条裙子， 1.Ms. Lisa 下单后1天都没有付款，折扣活动就要结束了，你该如何跟Ms. Lisa沟通？ 2.Ms. Lisa付款后，你如何将店里的一件上衣作为关联产品推荐给她？ 3.你及时将货物发送给她了。请给她写一封邮件，包含以下内容： 告诉她你将如何跟踪物流； 提醒她运输将会30天左右的时间达到； 希望她能给好评。 4. 货物达到海关后，遭遇海关严格检查，导致邮递延误，请写一封邮件解释。 参考邮件1： Dear Ms.Lisa, We app