电商客服经理年度工作计划例文.pdfVIP

. 电商客服经理年度工作计划例文 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和 品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的 电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营 流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定 突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规 模小。全年销售额XX万元，发展3G用户万户，占全网发展 量%，与广东(6%)、江苏(%)等省差距大;二是品牌影响力弱。 网厅关注度和手厅3G用户渗透率等指标然偏低;三是客户感 知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系 有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。 主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯 变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销 售效率高，服务规范，品牌控制力强 ;三是电子商务成为运 营商取得差异化竞争优势的手段 ;四是移动业务转售将对运 营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出 更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初 期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道 精品word文档 . 互联网化，加快建立和完善电子商务运营体系，带动公司整 体运营效率和经营水平的提升。 精品word文档 . 二、目标和思路 目标：能力上台阶，服务上水平，销售上规模，品牌入 人心，打造营销服务主渠道。 思路：强化产品销售、营销推广、集中运营、服务管理、 IT支撑五个关键环节，完善配套机制体制，优化前后端业务 和服务全流程，实施线上线下一体化协同，逐步打造高效的、 覆盖全业务、全渠道的电子商务运营体系，全方位提升客户 体验。 三、工作规划 以构建和完善电子商务运营体系为核心，加速推进电子 化销售体系、运营体系、客户服务与管理体系、IT支撑体系 等四个子体系建设，理顺与之配套的机制体制，促进电子商 务服务与营销各项能力提升。 (一)电子化销售体系 1、线上产品体系与销售政策 研究明确线上销售政策。以公司产品政策为指导 ,结合 线上销售特点，进行成本收益测算，建立科学合理、可量化 的线上销售政策评价模型。 开发适合线上自有渠道/线上社会渠道的专属产品。 配 合宽带无条件受理，加快推进固网宽带网上预订服务，并适 时推出宽带网上销售。 精品word文档 . 研究为京东、苏宁等有终端销售能力的社会渠道匹配具 有竞争力的产品政策。 发挥电子渠道优势，研究增值业务和移动应用业务的 OTT销售模式。 研究准备融合业务线上销售工作。 2、新型营销推广体系 强化自有电子渠道推广。一是制定并落实全年营销活动; 二是加强四厅联动和与用户交流互动，提升服务到销售的转 化率;三是实体渠道与电子渠道的互相推介引导 ;四是实施 传统媒体与新媒体的组合宣传，探索推进与龙广合作。 加快网络社会渠道的拓展。推进与天猫、拍拍、京东、 苏宁等主流电商的合作，加快微营销等网络分销渠道的建 设。 加强对互联网广告、富媒体、网络精准广告、移动互联 网广告等新兴媒体广告研究，实施业务高效率低成本宣传推 广，探索以精准到达和成交为效果评价的媒体推广合作模 式。 研究和构建利用二维码、社交网络推广和销售模式。 (二)运营体系 实施全省订单集中处理，优化实现订单归集、订单处理、 仓储配送、号码资源共享、统一结算等流程。 精品word文档 . 完善和丰富OTO模式，在现有电话营销OTO的基础上， 推出