电商客服组长岗位职责.xlsxVIP

电商客服组长日常工作表 类型 项目分类 项目 工作内容 日工作模块 售前 1.登录旺旺 上班5分钟之内登录对应的旺旺，多店铺的注意全部进行登录 2.质量原因收集/退货原因收集/机器问题收集 每天接待的反馈质量问题，退货原因，机器问题登记到表格 3.查看自己的各项数据 每天早上上班查看自己的各项数据，针对异常数据进行分析改进（响应时间，销售额，咨询接待人数，客件数） 4.工作态度守则 上班期间不能做与工作无关的事情，发现的直接通报批评 售后 1.售后数据看板 每天早上自己查看，有异常的要在例会进行问题分析，和解决方案 2.后台处理（包括换货管理） 后台处理规范：每天下班前处理完所有后台。优先等级为：待处理-已拒绝的退款申请-待商家收货超时 3.疑难订单 售前接待过程中遇到的疑难售后问题，进行处理，并告知售前同事下次如何处理 4.查件群疑难件处理 下班之前群里面发的疑难件处理完毕 5.漏单查询 晚班人员查询，并登记好漏单的 6.品质原因退款（电话沟通）-已失效 当天的品质退款原因，下班之前跟踪完毕，没有处理完的加班进行处理 7.聚水潭 当天的必须处理完 1.聊天记录抽查 每天抽查30个聊天记录： 售前客服：当天转化率最低的人员 ，当天转化最好的人员 售后客服：随机抽查 2.例会组织，跟进例会未完成内容 例会及时宣导重要通知（天猫规则，突发问题等）以及客服出现的基本问题 3.售前售后数据监控 每天早上查看售前数据，销售业绩、转化率、响应时间、答问比、连单率、回复率不在标准的同事，昨天最后1名拉到座位指导，谈话 每天早上查看售后数据，退款时长一旦上升，分析原因看看是否为行业趋势，若非行业趋势，即马上找出问题点进行解决 4.处理各种投诉（店铺，客服） 每天关注店铺投诉并且处理，渠道：天猫维权页面-投诉管理 每天关注客服投诉，渠道：电话，旺旺，反馈，评价 处理所有的工商，消协，疑难小二介入的问题，并告之团队解决方式 5.查询每个店铺的发货情况，是否不正常 检查是否有漏单，是否有揽件超时订单（智选物流） 6.监督售前售后各项任务 监督团队成员是否有按照流程工作，是否在规定时间内完成任务 周工作模块 1.查看自己周度数据 针对异常数据进行分析改进（响应时间，销售额，咨询接待人数，客件数） 2.不断更新快捷短语 与时俱进，不要墨守成规，每周检查更新自己的话术，目的是为了提高服务质量 3.业务问题反馈 接待过程中遇到的有关系到商品，运营，客服团队的问题及时反馈给团队长 1.统计一周的退款时长 根据退款类型分析（未发货仅退款，已发货仅退款，退货退款），每周五统计 2.统计一周退货件数前3的商品以及原因 电联深度挖掘退款原因，进行反馈，每周四统计 3.退仓件数 通过跟其他家品牌对比，如果一周的退仓都比其他品牌每天都少很多，一定要汇报 组长 1.周售前数据的监控 1.售前每周和当月累计的销售数据，业绩、转化率、连单、答问比，异常数据和当事人沟通了解具体情况，给予分析指导改进 2.周售后数据监控 2.查看每日售后综合指标数据，退款时长，异常的要找到人进行详谈分析，并给出指导建议 3.周会准备 1.售前售后三家对比数据2.旺旺值班情况3.好评差评汇总4.团队业务问题等 月工作模块 1.查看自己当月数据并写一份总结 做的不好的，说明原因和今后改进方法，做的好的，分享成功原因，和后续怎么保持的方法 2.配合团队长和售后汇总各种表格 团队之间工作要协调，互帮互助。 1.根据当月综合指标数据写一份总结 2.配合团队长和售前汇总各种表格 1.售前数据监控汇总 汇总对比分析 2.售后数据监控整合 3.发货时效 仓库当月发货时效表格 4.KPI评分和收集 收集所有客服KPI，并根据当月实际情况进行评分 5.班表制定 1.月总结，客服绩效统计 ，每月发货时效.每月制定销售计划，每月排班表 每月定期做好退货原因分析. 6.销售计划拟定 根据销售占比制定销售计划 7.总结报告 每月工作总结报告，基础模块：1.售前数据2.售后数据3.质量问题4.差评汇总5.业务问题6.总结和计划