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移动的课件资料;QC小组简介;;;;;;现状调查-2;;;;方法;;要因确认;确认方法：现场调查 确认标准：“重要集团至少每季度走访一次，1000家重点集团至少每月走访一次” 标准核对：《中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法》 抽取15家集团，对照《管理办法》核实客户经理5-6月份集团的走访情况;问询口径： 1、“请问办理什么业务？” 2、“您是集团成员么？” 3、“您知道本集团的资费内容吧？”;确认方法：询问调查 确认标准：我公司提供集团V网资费是否高于竞争对手资费 抽取5家集团，与竞争对手集团网资费相对比;;确认方法：现场调查 确认标准：客户经理业务考试平均分数能否超过85分 标准核对：《关于下发2011年集团工作培训计划暨开展集团业务培训工作的通知》;根据公司要求，我区域制定了《西安大路9-10月份现场办公活动方案》，客户经理每月现场办公次数不得少于10次。按照9月前区域常态化现场办公计划，客户经理平均每人每月现场办公次数仅为2次，此项为要因;确认方法：现场调查 确认标准：抽取集团V网成员电话询问是否有首席客户经理为其服务 标准核对：《中国移动通信集团吉林有限公司重要集团客户管理办法》 抽取5家集团，每家集团抽取10名客户电访问询;确认方法：现场调查 确认标准：我公司个性化营销方案是否普及到重要集团 标准核对：《关于明确2011年客户满意度提升工作内容的通知》;2011年1-6月份，西安大路区域反馈信号问题13条，其中涉及金融行业信号反馈2条 1、交通银行股份有限公司吉林省分行 2、中国农业银行吉林省分行;经过对末端原因进行逐条确认，最终找出3条主要原因;制定对策;;;;;;2、对重要集团、重要客户进行分层服务，对金融行业集团用户按照品牌、消费特征、话费组成等维度进行分析，进而提高客户经理办公效率;2011年8月27日，客户服务班召开“提升集团客户覆盖率”启动会，拉开了客户经理提升集团客户覆盖率（含金融行业）的序幕;培训内容;经过培训及三次《分层服务管理规范考试》，客户经理平均分由原来的78分提升为88.2分;为提升客户经理对经分系统的应用能力，加强客户经理对名下集团的宏观???理意识，区域对客户经理的经分系统操作进行了培训和考试;;8-10月份月均主叫通话费档次编码;根据集团情况，制定个性化营销方案，满足集团需求;针对辖区内主要金融行业进行现场办公，开展缴费回馈活动，共纳入集团管理648人，办理业务866笔。;效果检查;效果检查;制定巩固措施;总结和下一步打算;感谢您的聆听;感谢观看!