国开电大《客户关系管理》形考任务1-4辅导资料.pdfVIP

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫 2021 年国家开放大学电大客户关系 形考任务一、二、三、四答案 形考任务 1 哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。 参考选项为： “对”。 把市场概念界定为场所论 ，这是广义市场概念范畴。 参考选项为： “错”。 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 参考选项为： “对”。 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 参考选项为： “对”。 欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 参考选项为： “错”。 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 云路鹏程九万里，雪窗萤火二十年。——《王实甫》 以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子·牧民》 参考选项为：“错”。 效用来自于人的主观评价。 参考选项为：“对”。 市场营销者唯指卖方。 参考选项为：“错”。 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。 参考选项为：“错”。 产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。 参考选项为：“对”。 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“( )”。 参考选项为：客户满意 客户满意的最基础层次是( )。 参考选项为：物质满意 20 世纪 90 年代后期，( )应用的迅猛发展激励了 CRM 的进一步前进。 谋事在人，成事在天！——《增广贤文》 百学须先立志。——朱熹 参考选项为：互联网 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 参考选项为：生产者一消费者 在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。 参考选项为：采购管理 “一对一营销”的核心是以( )为中心。 参考选项为：顾客份额 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。 参考选项为：客户购买的总成本 最快速、成本最低的调查方法是：( )。 参考选项为：网上问卷调查 如同 MRP II 系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满 意度不断提高。 参考选项为：CRM 系统 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 百川东到海，何时复西归？少壮不尽力，老大徒伤悲。——汉乐府《长歌行》 人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗 参考选项为：客户价值 形考任务 2 在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。 参考选项为： “错”。 产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。 参考选项为： “错”。 .客户关系管理首先是一种管理思想。 参考选项为： “对”。 最初，客户关系的发展领域是服务业。 参考选项为： “对”。 CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 参考选项为： “对”。 客户满意是一种客户心理反应。 参考选项为： “对”。 丈夫志四方，有事先悬弧，焉能钧三江，终年守菰蒲。——《顾炎武》 丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫 在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。 参考选项为：“错”。 帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的 情况发生的次数。 参考选项为：“错”。 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 参考选项为：“对”。 公司价值观是公司核心理念的外化。 参考选项为：“错”。 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。 参考选项为：垄断忠诚 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。 参考选项为：渠道和接触点可以互相补充 根据客户生命周期 ，在潜在期阶段 ，关于客户服务下列说法正确的是：（ ） 参考选项为：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 天行健，君子以自强不息。地势