运营级别协议.docxVIP

- 1 - XXX 计算机科技股分有限公司 运营级别协议 目 录 运营级别协议 1 协议签署 2 协议期限 2 运营支持范围 2 协议内容与要求 2 1.1. 运营支持内容及支持标准 2 1.2. 运营支持形式 5 1.3. 运营支持组织 5 1.4. 运营支持联系方式 6 1.5. 运营支持报告 6 - 2 - XXX 计算机科技股分有限公司 协议签署 本协议是与 XXX 计算机科技股分有限公司签订的关于 IT 服务级别的协议。 协议规定了提供 IT 服务的对象、 IT 服务的内容和提供 IT 服务的标准；协议明确了 双方的职责，以确保客户的 IT 服务需求能够及时得到满足。 协议期限 客户自购买本软件产品起享受终身的售后和维护服务。 运营支持范围 提出的客户的以下 IT 系统和设备提供 IT 运营支持服务： 系统软件： 数据库 中间件软件 运营问题远程或者现场解决 配合服务台提供的热线支持服务，对服务工程师无法解答而转交的问题提供专 家级的运营支持，即时解决问题。 协议内容与要求 1.1. 运营支持内容及支持标准 1 、运营支持服务内容，如下： (具体参见对应的： 《服务级别协议》)。 服 服务子项 服务内容 服务对象 服务时间 支持方式 - 3 - 5 5*24 电话支 持 5*8 5*8 现场支持 药店运营 商 5*24 电话支 持 5*8 5*8 现场支持 备份软件的安装、调 试、指导(如何做账， 如何上传)优化、服务 器运行状态的监控、性 能的优化、硬件故障诊 断，定期灾难恢复测 试、不负责硬件故障维 修。 远程服务，上门服务， 备份软件的安装、调 试、指导(如何做账， 如何上传)优化、服务 器运行状态的监控、性 能的优化、硬件故障诊 断，定期灾难恢复测 试、不负责硬件故障维 修。 XXXX 运维 项目 软件售后服 务 2 、服务标准，如下： (1)服务达标衡量标准：在承诺的时间内能够做出响应，并达到可用性承诺。 说 说明 系统单次最长的非计划 性不可用时间 在约定的服务时间内， 发 生重大事件的数量 在发生灾难时， 系统通过 停机、 维修、 解决到恢复 的整个时间 要求 单次最长停机 /故障 时间 重大事件发生个数 系统灾难恢复时间 备注 达到可用性承诺 达到可用性承诺 达到可用性承诺 服务指标 4 小时 8 个/年 24 小时 (2)事件优先级处理标准 - 4 - 说 说明 系统的事件紧急程度高、影响 程度大的事件 系统的事件紧急程度高、影响 程度中或者紧急程度中、影响程 度高的事件 系统的事件紧急程度高、影响 程度小或者紧急程度中、影响程 度中或者紧急程度低、影响程度 大的事件 系统的事件紧急程度中或者小、 影响程度中或者小的事件 服务指标 1 小时内响应， 2 小 时赶赴现场， 到达现 场后全力争取尽快 恢复系统运行。 2 小时内响应， 6 小 时赶赴现场， 到达现 场后 24 个小时排除 故障。 4 小时内响应， 24 小 时恢复系统正常运 行。 日常处理。 备注 优 先 处 理 级 最 高 优 先 处 理 级 次 之 优 先 处 理 级 中 等 优 先 处 理 级 普 通 要求 一级事件 二级事件 三级事件 四级事件 (3)运维管理流程的执行 编号 运维服务流程 服务指标 备注 1. 事件管理流程 按流程手册规范要求执行 2. 问题管理流程 按流程手册规范要求执行 3. 变更管理流程 按流程手册规范要求执行 4. 发布管理流程 按流程手册规范要求执行 5. 配置管理流程 按流程手册规范要求执行 6. 运维服务报告 每月出具服务报告 每月或者不定期执行 7. 系统巡检 出具巡检报告 每季度或者不定期执行 8. 客户满意度 平均分数 80 分 每年或者不定期执行 - 5 - 1.2. 运营支持形式 承诺为客户提供以下形式的运营支持服务： 1)专家级技术支持 配合服务台提供的热线支持服务， 对服务工程师无法解答而转交的问题提供 专家级的运营支持，即时解决问题。 对疑难问题、 无法在电话上即时解答的问题