百货商场客诉案例分析与处理技巧范本模板.docx

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析一、客诉处理流程 (一〕质量投诉 〔二〕效劳投诉 〔一)质量投诉流程 1、认真倾听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。2、查看小票 了解购置时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购置时专柜的折扣。 3、查看商品(找出缘由〕 4、赔礼并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意〔询问公司业务主管〕 7、业务主管无法处理〔到售后联系商场值班〕 〔二〕效劳投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解缘由〔柜台人员要恳切反响 给商