卫生服务营销课件.PPTVIP

* * 组织应关注在为患者提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。卫生服务营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 * 第二节 服务操作体系和服务营销体系 一、服务体系 * 内部体系 服务操作体系 服务对象看不见 有形支持 服务接触人员 服务A 服务B 服务对象A 服务对象B 服务对象看得见 服务传递系统 直接相互作用 间接相互作用 服 务 体 系 * 服务操作体系的特点 1、服务质量与时间有关 2、服务质量与地点有关 3、服务对象必须到服务场所参与服务过程 4、服务操作体系与服务对象的相互影响 5、服务人员的影响 6、在服务之前，无法控制服务的质量 * 二、服务营销体系 服务传递体系 其他接触点 服务营销体系 内部体系 内外部设施 服务人员 设备 后台（看不见） 服务操作体系 前台（可见） 其他服务对象 其他服务对象 服务对象 广告 促销活动 市场调研 账单和收款 各种电话和信件 可能接触到的设施 接触到的服务人员 口碑 * 三、服务接触 正效应 负效应 “一票否决制” “100–1=0” 有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具