铁路客运“你什么服务态度”之心理文化分析.docx

铁路客运“你什么服务态度”之心理文化分析 旅客对客运服务不满意，最常用语就是“你什么服务态度！”此语一出十之八九矛盾升级。此语成了客运人员最不喜欢的一句话。成了客运人员的切肤之痛，也成了客运服务创和谐铁路、建一流站段之最大心病。同时也是客运服务核心竞争力之关键所在。关系之重大， 不可不察也。俗话讲心病还须心药医，此现象从心理、文化两个方面分析如下： —、心理科学之分析 “工欲善其事，必先利其器”。服务好坏之优劣，关键在服务素质之技能。服务是人与人之间的关系，所以服务科技是心理科技。学习心理学知识如：沟通技巧、情绪的调控、心态的把握、服务相互作用分析理论等。掌握了这些知识技能，服务素质自然会起到立竿见影的作用。服务的本质是心态，服务的现象是千差万别。永远的心态真实不虚也。抓服务本质而非服务现象。通过现象反映本质。但万变不离其宗。所以旅客的不满意直指人心之心态，“你什么服务态度！”他感受的是服务心态。“急旅客所急，想旅客所想。”需要有投情心理。服务中的一举一动、一个手势、一个眼神，都要有扎实的基本功训练和心态培养，首先都要应用到这些技能。其次才能谈运用自如。一句话可长说短说、直说曲解。无不体现个人素质。如一些迎宾员机械、职业化的：“你好欢迎光临、欢迎下次光临。”有口无心多数人会起鸡皮疙瘩，心态之不稳定，自我状态之儿童自我状态也。差别就在心理的调 整上。十字用语的应用都如此之难，服务好坏