跨境电商客户服务（第2版） 习题答案.docx

《跨境电商客户服务》第二版课后练习答案 项目一 跨境电商客户服务认知 任务1 认识跨境电商客服 判断题 跨境电子商务是指不同国家或地区的交易主体，通过电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化和简化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。（ √　 ） 跨境电子商务是传统国际贸易商务流程的电子化、数字化和网络化。（√　 ） 跨境电商的服务对象包括C类和小B类客户。(x　) 解析：还有B类客户 跨境电商和国内电商的模式一样。（ 跨境电商和国内电商的模式一样。(　x　) 解析：不一样，从贸易方式、服务对象对比，p6 跨境电商平台的主要服务模式为B2B和B2C。（ x ） 解析: 还有C2C，p5 B2C平台可以分为独立B2C平台和自营B2C平台。（√ ） 解析：p5 客服的服务对象是已经购买的客户。（x ） 解析：p2 潜在客户/p3 意向客户、正式客户、VIP客户以及即将流失的客户 客户服务行为起源于物物交换时期。（√ ） 无形商品的客户服务也是无形的。（ x ） 解析：无形商品的客服服务是通过邮件或者电话等指导，这些是需要经过沟通才能提供的服务，因此不是无形的。 选择题 从贸易方式看，传统外贸模式下的客户服务，主要以（　A　）的模式存在，业务的开展以展会、面谈为主。跨境电商则有（　　）等多元模式。 A.B2B、M2B；B2B、B2C B.B2C、M2B；B2B、B2C C.B2B、M2C；M2B、B2C D.B2C、M2B；B2B、B2M 下面的（　AD　）平台是跨境电商平台。 A.亚马逊 B.小红书 C.天猫 D.敦煌 B2B含义是（ A ）。 A. 批发商对批发商 B. 批发商对终端客户 C. 零售 D. 海外代购 下述跨境电商平台属于B2B平台的是（ D ）。 A. 速卖通 B. AMAZON C. eBay D. 阿里巴巴国际站 按照商品流向划分，跨境电商包括（ AC ）。 A. 跨境进口 B. 跨境转口 C. 跨境出口 D. 海外代购 下述跨境电商平台属于跨境B2C进口平台的是（ BC ）。 A. DHgate B. Mia C. Kaola D. 1688.com 按照商业模式划分，跨境电商一般分为（ ABCD ）。 跨境B2B B. 跨境B2C C. 跨境B2B2C D. 跨境C2C 跨境电商客户服务的方式有（ D ）。 电话 B. 在线聊天 C. 邮件 D. 传真 简述题 任务2 学习跨境电商客服工作范畴、工作目标和沟通技巧 一、判断题 跨境电商客服人员日常工作规则是：流程化解决一般性问题，特殊问题特殊对待。这就是“三七原则”。（ x ） 解析：二八原则，p17 B2B平台主要是为境内外的平台会员搭建营销网络，传递生产商/供应商、采购商及合作伙伴的商品或服务信息，其代表性平台有阿里巴巴国际站、环球资源网、中国制造网、敦煌网、兰亭集势等。（ x） 解析：兰亭集势属于自营B2C平台 跨境电商客服的工作范畴包括解答客户咨询、促进销售、保障账号安全、解决售后问题。（ x ）. 解析：保障账号安全是工作目标 降低售后成本的方法就是对于不保证的订单不发货。（ x ） 卖家为了凸显自身产品的优势，允许打上“我们的质量绝对没问题”的标签。（x ） 二、选择题 1.跨境电商客服通过交易平台，开展（ABC　　）等工作。其服务对象包括C类、小B类，甚至B类客户。 A.解答客户咨询 B.解决售后问题 C.促进销售 D.维护账号安全 2.跨境电商客服岗位需要具备的知识能力包括（　ABCD　）。 A.拥有第二外语基本的读写能力，能够与国外客户进行顺畅的沟通和交流 B.熟悉主营产品的内涵和外延，能够提供专业且全面的产品信息咨询 C.熟悉平台的费用体系以及产品的定价公式 D.熟悉国外客户的消费习惯和消费性格 3.跨境电商客服的工作目标是（　ABC　）。 A.保障账号安全 B.降低售后成本 C.促进再次交易 D.维护客户关系 三、简述题 1.请简述从事跨境电商客服需要具备的知识和能力。P16 2.结合“工匠精神”，谈谈你对跨境电商客服工作的理解。 项目二 跨境电商平台客户服务 任务 学习跨境电商平台客服工作 一、判断题 1.跨境电商店铺客服和跨境电商平台客服的工作内容一样。（ X ） 解析：P24 2.了解跨境电商平台客服的工作内容有助于客服人员学习地道的英语表达方式，掌握正确、规范的常见表达方法。（ √ ） 3.“Why has my order been closed?”