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受理投诉处理流程 1、目的为了提高服务水平正确处理各项投诉事宜 2、适用范围适用于各方面投诉的处理根据性质不同分为轻微/一般投诉重大投诉。 3、程序 3、1 接到投诉电话后应首先向用户表示歉意并仔细聆听内容做到“五清楚一报告一跟”的处理原则听清楚在接听投诉时应耐心听投诉人讲完听清楚投诉的内容。不得打断投诉人说话更不能急于表态。 问清楚待投诉人讲完后要进一步问清有关情况。切忌与投诉人正面辩驳应客观冷静地引导投诉人叙述清楚实际情况。 跟清楚份内的事及时纠正并答复不是本职工作上的投诉及时反馈相关部门受理用户投诉要一跟到底直到问题得到解决并回复投诉人为止。对不能解决的投诉应婉转地向投诉人讲清楚并确定下次回复的时间。 复清楚对投诉人的投诉在充分了解有关情况后应及时把处理的过程及结果清楚地回复投诉人以表面投诉人的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 记清楚收到投诉时及处理投诉后应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《北冰洋集团投诉处理表》中。 报告对投诉人的书面投诉按投诉性质一般以书面回复重大投诉必须马上报告内控部总监。 跟结果:内控部受理投诉人负责将投诉事件跟进到底。 3、2 被投诉的相关部门在接到投诉时及时进行分析查找根本原因确定投诉的性质提出处理整改意见。并将处理结果反馈到内控部投诉处理人员。 3、3 内控部受理投诉人员对投诉问题的处理结果再一次确认报告内控部总监并回复投诉人并在《北冰洋集团投诉处理表》做好记录。 3、4 每月月底内控部根据《北冰洋集团投诉处理表》总结本月投诉处理工作并提出整改建议。 3、4 顾客投诉由营运部跟进投诉人回复投诉人处理意见员工投诉由内控部受理投诉人回复投诉人处理意见。 4、受理投诉处理流程投诉处理时效:轻微/一般投诉 1 小时内解决、重大投诉 7 天内解决。 轻微/一般投诉指超市内价格标识的核查积分卡的查询顾客物品的寄存顾客物品的丢失.服务态度的投诉。 一般投诉:指对公司商品质量的投诉发票的开具设施设备造成的伤害。 4.1 紧急投诉处理办法:内控部受理客户投诉做好客户投诉记录并向投诉部门的责任人将投诉事项及投诉人提交向客户承诺回复时间并给予答复。 4、2 调查投诉内容确定责任部门内控部根据客户投诉内容确定责任部门。 4、3 由责任部门负责解决并按内控部规定时间拿出调查结论将处理意见报人事部。 4、4 投诉人回访内控部根据投诉人投诉事件回访顾客是否解决处理是否满意投诉受理完毕。对处理不满意继续与事件部门责任人沟通直至解决满意为止.