go 027 a电话转接沟通技巧细则.pdfVIP

1. 目的： 为了提高内、外顾客满意度，以便于信息的传达与交流，特制订本制度。 2. 范围： 适用于公司内、外线 接转工作。 3.内容： 3.1接听 时间： 3.1.1 铃声响迅速拿起话筒,一般不得起超过两声. 3.1.2 与客户交谈时间通常不可超过两分钟. 3.2 常规情况 转接： 3.2.1提起 : “您好!安兴纸业!非常高兴为您服务!” 3.2.2转接 时: “请您稍等！” 3.2.3 当转接的 无人接听或 占线时可以告知对方: “对不起，某某 （先生） 占线，您可否稍会再播，或留下你的 ，让他给你播过去？” 3.2.4 当顾客让你转告事情时,你重复一遍所交待的事情,并说: “请您放心，我记住了！” 3.2.5 当对方对你表示感谢时,你应该说: “别客气！” 3.2.6挂 前你应该说: “再见！” 3.3特殊情况 转接： 3.3.1如特殊原因超过两次响铃,拿起话筒应说: “ 久等了！” 3.3.2 如果你在接 时不得不中止 而查阅一些资料,应当动作迅速,你还可以礼貌地向 对方说: “您是稍等片刻，还是一会儿我再给您打过去？” 3.3.3如果有人在你正在通话时打进 ,你可以选择合适的词语让你通话