顾客满意度与顾客忠诚度课件.pptVIP

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2023-07-25 发布于四川
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第3章客户满意与客户忠诚1 客户满意2 客户忠诚客户关系管理的核心思想2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销1.客户成为企业发展最重要的资源之一客户关系管理的核心思想4. 客户关系始终贯穿于市场营销的全过程3. 不断提高客户满意度和忠诚度 § 顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。§ 早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。 § 美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费

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