店长培训--李继光.pptxVIP

金牌店长培训课程 做一个合格的店长 店长的工作职责 顾客服务管理 ?指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 ?妥善处理顾客投诉及合理要求 ?与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责 货品管理?保证货品安全?确保店内存货合理?督导货场布置、橱窗展示及货品陈列?监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误?留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责 人事管理?监管员工纪律及考勤情况 ?安排人员分配，确保人手充足?建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项?负责执行公司仪容仪表及制服标准?培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识?了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行?处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业 店长的工作职责 店铺运作?监察全店销售工作及保持运作正常?维持货场及货仓整齐清洁?处理一切维修工作?负责店内货品、财物及现金安全?督导收银作业，并掌握收银状况?控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用?确保各类营业表单及时、准确报至公司?高峰时间货场巡视、支援?防范和处理突发事件?主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店长的角色认知 ? 领导者 ? 管理者 ? 执行者 ? 沟通者 ? 培训者 ? 职业化的核心?* 敬业?* 专业?* 不可以轻易被替代 ? 职业化的表现? * 责任为中心? * 结果为导向? * 工作为首选? * 理性为基础? * 服务为灵魂? * 品质为保障 ?优质客户服务 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction--TCS) 优质服务分析事前期待 〉 实际效果 不满事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 客户服务的“道” “法” “术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户怎样实现全面客户满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点顾客投诉处理 对顾客投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是顾客意见的表现 * 投诉与顾客期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 顾客投诉产生的原因 * 公司的原因 * 导购的原因 * 顾客的原因 处理客户投诉的步骤：建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨有效管理店铺员工 两个70%的启示 ?、沟通中的障碍 ? 沟通主体 ? 沟通客体 ? 沟通方式与渠道 ? 沟通内容 ? 沟通反馈 ? 沟通中的噪音 ?、有效沟通的方法 ? 双向沟通 ? 表述明确 ? 沟通的制度与渠道 ? 主动沟通的心态(bucket stop here) ? 谈行为不谈个性 ? 同理心 ? 宽容 ? 运用赞美 ? 积极聆听 ? 保持理性 非 语 言 沟 通目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对别人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！ 认识差异 了解自己，认识他人人际风格分析分析型支配型表达度和蔼型表达型情感度人际风格类型支配型-特征 发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢? 冷静、独立、顽固 以自我为中心人际风格类型与支配型人相处的窍门 充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的?人际风格类型表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足人际风格类型与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采