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    CH.12顧客滿意、服務品質與自助服務科技Copyright ? 滄海書局 第一節 顧客滿意的定義v顧客滿意 (customer satisfaction)簡單定義為：只要是找出顧客的需要，然後加以滿足。v更進一步地：必須深入顧客的心找出對公司、品及員工的期望，以最快、最直接、最符合顧客意願的作法，且比競爭者更早滿足顧客的需要。v還要透過來自顧客角度的認知評估，不斷持續改善這個過程，以獲得顧客的信任，使之成為終生顧客，進而達成共存共榮的目標。v以下將進一步介紹何謂顧客滿意與為什麼需要顧客滿意？Copyright ? 滄海書局2 一、何謂顧客滿意1. Parasuraman 等人 (1988)表

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