《网店客服》5套综合模拟试卷期末考试卷带答案.docxVIP

D.销售D.销售D.嫌弃客户信任等美德，通常是店铺B.销售商品D.提高客户的满意度D.邮件沟通 ）的态度。C.信任 D.尝试＞为中心的管理思想和经营理念。C.客户）为手段，D.商品将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（C.物流 D.销售 D.销售 D.嫌弃客户 信任等美德，通常是店铺 B.销售商品 D.提高客户的满意度 D.邮件沟通 ）的态度。 C.信任 D.尝试 ＞为中心的管理思想和经营理念。 C.客户 ）为手段， D.商品 将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（ C.物流 D.信息技术 C.店铺推广 D.完成销售 ）等方面 E.吿后服务 C.促销活动 D.美工设计 B.商业评价 C.店铺评分 D.交易评价 B.价格定位 E.人群定位 ）分类。 B.按重量 C.地理定位 F.渠道定位 C.按容量 C.分析型 D.按长度 那么客服不应该（ D.自我型 D.货款安全 E.批发形 C.补货方便 E.发货 一、单项选择原（每題2分，共30分） 网店客服首先要做的就是（） 讨价还价 B.提高销量 C.解答客户问题 D.维系客户关系 “处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。 A.心理 B.品格 C.技能 D.其他 （）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。 企业形象宣传 B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购 D.网上支付 （）主要处理客户下单后收到廣品前或交易取消前的一系列问题. A.吿前 B.吿中 C.吿后 （）主要处理投诉类问题。 A.吿前 B.吿中 C.吿后 遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）. 有足够的耐心和热情 B.不予理踩 C.爱答不理 （）类型的客户性格随和，具备理解、寛容、真诚、 的忠诚客户。 A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型 （）是指店铺在销吿商品之前为客户提供的一系列服务活动。 售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务 售中服务的目标是（）. 为客户提供性价比最高的解决方案 C.推广店铺 出现中差评，（）是最有效的方式。 A. qq沟通B.短信沟通 C.电话沟通 当客户第一次进入一家网店时，常会抱若（ 怀疑 高兴 客户关系管理是一种以（ A.客服 B.品牌 客户关系管理以（ 紧密结合在一起。 A.设计技术 B.研发技术 M?客服的服务宗旨是（ 有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情 高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来『也不搭理 让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求 只负责回答客户提出的相关问题，其他一槪不理 15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了 7天无理由退换货，客服 此时的处理方式是（）. 以无质量问题不得退货拒绝客户 要求客户承担寄出运费 要求客户承担寄回运费 告知客户需保证产品不影响二次销吿才能办理退货 二、 多项选择題（每题3分，共30分） 网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（ A.客户答疑 B.促成订单 营销部主要负责（） A.品牌传播 B.网店推广 淘宝网的信用评价体系分为 A.信用评价 定位维度有 A.市场定位 D.形象定位 商品规格按 A.按大小 如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价， A.尊重对方 B.对对方做出让步 C.接收对方议价 D.坚持自己的原则 按客户性格特征，客户可以分为（） A.友善型 8.独断型 网络批发的优势（）? A.进货成本低 B.款式更新快 式灵活 吿中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动。 A.客户付款 B.支付流程 C.备注 D.快递 下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些 A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功 C.冲动拍下 D.网速慢造成付款失败 三、 判断题（每題1分，共15分） 提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商 的推广成本、提高利润率。（） 企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道徳标准、团队意识、 对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（） 交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理。（） 客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣° （） 客服工作可划分为售前、吿中、吿后三个方面° （） 客服要对商品的吿后服务作岀承诺，打消客户心中的顾虑与疑fqj.（） 客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（） 网络批发感受不到商品的质地，只能依靠图片来订货，商品质量可能没有保证。 （） 卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态査询相关订单信息。（） 卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹巳经发出 TOC \o 1-5 \h \z 并附上快递单号，请他注意査收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段°（