客服工作标准手册.docVIP

PAGE 2 PAGE 2 处 成 就 客 服 手 册 目 录 第一章 总则 …………………………………………………………………………………… 3 第二章 客服岗位职责 …………………………………………………………… 3 第三章 客服日常行为规范和工作流程 ………………………………………… 3 一、客服日常行为规范 ……………………………………………………… 3 1、行政纪律 ………………………………………………………………… 3 2、用语规范 ………………………………………………………………… 3 3、服务规范 ………………………………………………………………… 4 4、售后服务处理规范 ……………………………………………………… 4 二、客服日常工作流程 ……………………………………………………… 4 第四章 客服服务基准 …………………………………………………………… 4 一、客服基本素质 …………………………………………………………… 4 二、客服工作目标 …………………………………………………………… 5 三、客服接单流程及标准话术 ……………………………………………… 5 四、售后处理流程与标准 …………………………………………………… 8 第五章 常见问题处理技巧 ………………………………………………………