DB37_T 982-2007报审咨询服务工作规范.pdf

ICS 03.080.01A 00DB37山东省地電标准DB37/T 9822007报审咨询服务工作规范2008-0428发布2008-05-15实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 9822007前言本标准附录A、B、C、D、E、F、G为规范性附录本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准起草单位：泰安开发区报审咨询服务中心、泰安市质量技术监督局开发区分局本标准主要起草人：段崇海、游玉林、陈涛、安儒刚、力。- DB37/T982—2007附录D（规范性附录）项目报审办理情况通报收办件情况服务对象评议情况部门受理即办件承诺件、特殊件、联办件、上报件件数好一般差即时即时提前提前按时按时(%)(%)(%)办站办结率办结办结率办站办结率说明：1、受理件数以报审咨询服务中心代理事项为准。全年受理总数作为部门工作量考核的重要依据。2、服务对象评议情况由纪工委统计提供。9 DB37/T9822007附录E(规范性附录）报审服务质量调查问卷高新技术产业开发区报审咨询服务中心享敬的投资者：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查间卷，目的是了解报审咨询服务中心的服务质量和管理水平，以发现间题，改进工作。在此，我们提出一些间题，请您根据亲身感受，在每一个间邀的客案中选择个答案打“√，实事求是地反映出您的看法。（填写此表是不记名的，请不要有任何顾虑。）1、您在首次接受服务之前知道报审咨询服务中心吗？a)很熟悉b)比较熟悉c)听说过d)不知道2、您对报审咨询服务中心的工作职能和服务内容了解吗？a)非常了解b)了解c)了解一点d）不了解3、您在接受服务期间对报审咨询服务中心总的印象如何？a)很好b)较好 c)一般d)很差4、您认为报审咨询服务中心环境是否清洁卫生？a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)很差5、您对报审咨询服务中心的设施设备、环境是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不满意6、您进入报审咨询服务中心时，工作人员接待的态度如何？a)热情b)较热情c)一般d)冷淡7、您认为报审咨询服务中心工作人员在着装、用语等行为礼仪方面做得如何？a)很好b)较好c)一般d)很差8、您认为报审咨询服务中心的服务是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)不符合9、工作人员是否详细地向您介绍过工作职责和办事注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)没有10、您认为报审咨询服务中心提供的各项服务的标准和流程是否合理？a)很清楚b)清楚c）一股d)不清楚11、您的合理需求是否能在报审咨询服务中心得到足够满是？a)能b)基本能 c)一般 d)不能12、您的意见或建议是否能得到报审咨询服务中心的及时反馈？a)能b)基本能 c)一般 d)不能13、您对在报审咨询服务中心所办理事项的办结率是否满意？a)满意b)较满意c)一最d)不满意14、您对报审咨询服务中心提供的各项服务完成质量满意吗？a)满意b)较满意c)一般d)不满意15、您对报审咨询服务中心提供的各项服务完成效率满意吗？a)满意b)较满意c)一最d)不满意16、您认为报审咨询服务中心提供的服务是否方便？a)很方便b)较方便c)一般d)不方便10 DB37/T 982200717、您对报审咨询服务中心提供的服务有意见应怎样解决您了解吗？a)很清楚b)清楚c)一最d)不清楚11 DB37/T 9822007附录F（规范性附录）投诉处理登记表投诉单位投诉人联系电话传真投诉人地址邮编投诉受理时间受理人投诉内容投诉处理意见年月日处理人批准人12 DB37/T 9822007附录G（规范性附录）服务质量评估办法为全面系统地掌握报审咨询服务中心服务质量现状，查找出存在的间题及原因，探求改进工作的方法，以进一步增强服务意识，提高服务质量和服务水平，制定本办法。一、评估内容对服务质量的评估主要分为品牌知名度、关誉度和服务满意度、及时率等四方面内容。二、职责及时间中心主任负责服务质量的评估工作，主要是制定报审中心服务质量评估评分标准，并组织实施评估工作，确认服务投诉事项的责任，对分项考核评分进行复核确认等。评估工作一般在年末进行，一年组织一次，如遇到特殊情况，也可不定期组织实施，三、评估方法对服务质量的评估采取定量与定性相结合的方式，一是企业评议评估，即对投资者填写的《报审服务质量调查间卷》和项目报审办件质量评设卡》进行定量分析，得出客观的评价结果，二是社会监督评估，两方面结合形成对报审中心总体的评价评估实行百分制，社会监督评估和企业评议评估各为40分和60分。1.社会监督评估。由投诉处理评估和责任投诉事项评估两个分项组成，共40分。投诉处理评估满分25分，汇总电话投诉、来信来访以及媒体眼光等处理情况，综合计算用户投诉处理率，得出分值。责任投诉事项评估满分15分，由中心主任进行责任认定，凡因报审中心原因出现的投资者投