小天鹅办公室工作人员管理制度范文（二篇）.docVIP

第PAGE14页共NUMPAGES14页 小天鹅办公室工作人员管理制度范文 1、上班、着装： 1.1、办公室人员每天早上提前十分钟到岗，上岗后要保持良好的精神状态，以饱满 的精神、乐观的态度投入到工作中去，上满勤，干满点。 1.2、办公室人员要求上班时间内必需配带工作标识，衣冠整洁，穿着要合乎时宜， 禁止穿着奇装异服，男职员头发应常修剪；鬓角长度以不盖过耳部及衣领为宜；胡须应每天剃刮；女员工可略施淡妆，要求适当有度，不宜过浓过艳，以免损坏公司形象。 2、接、打电话礼仪： 目前，电话已成为现代社会的主要的通讯工具之一。如果缺乏使用电话的常识，不懂电话礼仪，那么电话所传递的信息就可能产生障碍，使用电话传递信息时通话双方彼此之间不见面，直接影响通话效果的是通话者的声音、态度表情和使用的言词。这是“电话三要素”。它们既与通话内容相关又直接影响通话者之间的相互关系。不管是在组织里还是在家里，凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断其修养水准。 使用电话，应注意以下几个方面的问题： 2.1、电话应在铃响三次之内接听，如果电话铃响超过三声才接起，应该先向对方 道歉；接听时应认真清楚的询问和记录。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也不能只说“不在”就把电话挂了。接电话时要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电目的，不误事而且会赢得对方的好感。随时牢记何时、何人、何地、何事。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。 2.2、通话交谈中多用礼貌用语、敬语、雅语：拿起话筒后应亲切、和善、优美的 向对方报出：“您好，这里是硕远集团，请问您找谁。请问您有什么事需要我帮助。”声音、吐字要清晰、悦耳、清脆。 第一声招呼会给对方留下良好的印象，对方对公司也会有好印象。切忌拿起电话就问：“喂，找谁。”，要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。你给别人打电话时，如回访，在对方接听电话后，应该说：您好，我是硕远集团的，我可以和____通电话吗。（或请问____在吗）通话过程中要明确简洁的说出自己的目的，挂电话时应说“报歉，打扰您了。”得体恰当的礼貌用语，彼此恭谨致意，会让双方都感到愉快。 2.3、电话留言：对于我们承诺对方的事情一定要在答应的时间给予答复，一般可 承诺____小时。商业投诉等，不能及时回电话最为常见。为了不损害公司形象，一般在____小时之内也要对电话留言给予回复，如果回电话时恰遇对方不在， 也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他 人代为回复。 2.4、控制情绪，保持喜悦的心情。电话交谈，应该始终心存尊重、诚恳之意。要保 持良好的心情，即使自己心情很不好，接电话时也不要让自己的情绪影响语气、语调，而使对方感到不舒服。打电话时虽然彼此看不见，但应该从热情、亲切的语调中让对方受到感染，给对方留下最佳印象。不同的接电话方式会给对方留下完全不同的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 2.5、声音清晰明朗，语气语调控制在最佳状态。语气语调最能体现细致微妙的情感。 清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业水平和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露。语调过高，语气过重，会让对方感到你生硬、冷淡；语气太轻，语调太低，会让对方感到你无精打采，有气无力，没有信心。所以要语气适中，语调稍高，声音清晰明朗，这会让对方感到亲切自然。打电话过程中要保持端正的姿势，不要躺在椅子上，不要吸烟、喝茶、吃零食，因为这是对对方的不尊重。 2.6、挂电话前的礼貌：结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此 客气地道别，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。越是小事越能反映出个人的素质、企业和管理的整体形象。礼仪是讲尊重为本，让地位高者先挂，尊重上级是天职。客户打来电话，客户先挂。位居平等时主叫先挂，受话人后挂。我们一直在强调教养体现于细节。 2.7、电话通讯的其他礼仪：接电话最好养成左手拿话筒的习惯，因为接电话时需要 记录的时候较多。这样做是为了右手便于记录。打电话前最好把要谈的重要事情预先整理做成记录（目的明确），这样可以提高谈话效率。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。 3、文明办公： 3.1、问候。热情，细心的接送每一来访者，做到来有应声，走有送声。 3.1、在通道、走廊时要放轻脚步，遇到上司或客户要礼让，不能抢