销售部环境与设施.pdfVIP

销售部环境与设施 MS2.01销售部应整洁卫生，井井有条，办公设备、宣传资料等都要安置在隐藏的柜子里，应给人一种专 业化、讲究效率的印象。销售部桌、椅、橱柜的摆设，空间的安排以及其他陈设都要体现尊重客人的诚 意，有助于品牌形象，所有陈设应性能良好、牢固耐用。 MS2.02销售部的室内装饰应简约、时尚，墙壁上因悬挂一些酒店的形象图片或团队活动的照片等，营造 良好的人性化氛围，体现酒店的文化。 部门应安排一小房间便于与客户进行沟通。如果销售部不能提供的话，应指定酒店的咖啡厅或茶座，以 便销售经理接待客户时使用。 每位销售人员配备一一部功能齐全的电话，可直拨、转接等。 即使在无人摆放的情况下，所有办公桌也要保持清洁、整齐。 销售部应配备数台电脑，利用文字处理软件准备合约、报价表、计划、报告以及客户往来的文件。此外 电脑须备适宜的软件以进行数据分析以及跟踪方面的工作。同时配备激光打印机。销售部应配备至少一 台电脑专用于上网。 档案的建设、管理和运用 销售部必须设有专门的客户资料库，由专人负责管理和定期更新，正式的信件、合同应按类分别存入专 门的文件柜；同时，相关的文件应按类别的专门的电脑内存储管理。 销售部办公室遵守如下管理标准：第一：有效的存档系统——利用个人密码存储下列资料：客户合同， 联系方法及与客户交流的记录。第二：设置账户控制系统以便于销售人员查找账户，与客户进行有效的 沟通。 部门管理 合理的组织机构设置和具体的岗位职责描述。 建立相应的管理规章制度以及标准操作规程。 使用统一的文字标准格式（报价、协议、接待计划、预订单等） 使用规范的酒店产品介绍描述（文字、PPT） 使用规范的各项管理报价和标准操作程序。 销售部及销售人员必须制定年度市场营销计划。销售部应对下列诸项进行常规监控；销售活动的评估和 汇报，客情预报，收益预测，市场动态以及鼓励营销开拓市场的费用。 完善的销售会议制度。部门内部至少应包括：每日晨会、每周例会、每月总结分析会和年总结分析会。 饭店每月市场销售分析会议参加人员应包括：总经理、运转总经理、市场销售总监（市场、销售部经 理）、财务总监（财务部经理）、餐饮总监（中、西餐部经理）、房务总监（前厅部经理）。 建立规范的对客公关制度和操作程序。 制定合理、完善的市场销售人员考核制度和薪酬分配体系方案。 销售部门应确保每日9 ：00-20 ：00有人接听电话或接待客人。 销售指标等的分配及区域范围的划分应由助于完成酒店的业务规划。部门经理应留出时间与销售人员进 行沟通，为销售人员提供销售支持和相关帮助。 销售部门应制定规范的会议活动跟踪、洽谈、接待和意见征询、反馈的标准操作程序。 培训 销售部门在 营销计划中要体现全年完整的培训计划，内容应包括产品知识、专业技能和市场动态；形式 可涉及外部培训、内部培训、交流和研讨等方面。 相关活动回复 酒店完善机制，利用跟踪系统记录销售线索与客人询问的回复和结果。线索及客人询问的有关情况须在 工作周的四小时内予以口头回复。书面提议须在工作周24小时内尽快传达客户。 接待/市场考察 销售经理须评估客户跟踪记录与业务潜力。 所有相关部门须知悉现场考察的重要性。 遇重点客户，应安排状况良好的房间，并由客户关系部出面接待，在空房间内预放欢迎礼品以及总经理 的私人欢迎信件。 客户抵达销售后销售经理应即使联系，并做好见面的相应安排。 应在客户离店前递送给他一份齐全的宣传资料 应让餐厅及相关人员知悉客户的重要身份。 应在总经理晨会上向总经理、运转总经理简述当天接待的客户的情况。 客户离店前，针对已经讨论过的项目准备一份概括说明，那些悬而不决的项目（有可能影响签约的部 分）也要争取最后定下来。 重要的跟进部分须在商定时间及时实施。 邀请客户访问考察 酒店积极推动客户联谊考察活动，根据客户潜力分析申请批报。 酒店接待人员制定团员名单以及其他详情。 尽可能从相关GRO部门抽调一名代表陪同客户参加考察活动。 尽可能将客户联谊活动安排在淡季或周末。 酒店接待方可以免费提供住宿以及早餐、欢迎酒会、正式会面、说明会前的免费接待晚餐。 销售经理须向有关部门负责人通报客户联谊活动的目的。 销售部经理/销售经理亲自欢迎团队抵达。 市场推广 角色与目标 市场推广部职责是代表酒店各部门与公众媒体保持良好的沟通。其目标是树立酒店的公众形象，通过各 类媒介以有效与积极的风格传递信息，提升品牌形象。 目标媒体 我们日常接触的媒体从形式上通常可以分成以下几类：报纸、杂志、广播、电视、互联网。也可根据其 读者群将地方、全国以及国际媒体分为如下种类：根据个人消费者休闲类、旅游行业（针对旅游行