ITSM-02-BR-01 业务关系管理手册 v1.0.docVIP

文件编号-文件名称 PAGE \* Arabic 7 Xxx有限公司 ISO20000体系文件 业务关系管理手册 文档信息 文档编号：ITSM-02-BR-01 文档名称： 业务关系管理规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 目的与范围 4 1.1 编写目的 4 1.2 适用范围 4 2 制定依据 4 3 术语定义 4 4 流程角色及职责 4 5 具体条款 4 5.1 服务沟通与回顾策略 4 5.2 满意度调查策略 5 5.2.1 策划阶段 5 5.2.2 实施阶段 5 5.2.3 分析阶段 5 5.3 服务投诉策略 6 5.3.1 执行原则与定义 6 5.3.2 投诉升级 6 n 5.3.3 投诉人 6 5.4 投诉管理流程输入及输出 6 5.4.1 投诉触发条件 6 5.4.2 输入 6 5.4.3 输出 7 5.4.4 流程关闭条件 7 5.5 投诉管理流程设计 8 5.5.1 作业流程图 8 5.5.2 流程活动说明 10 6 相关文件与记录 10 目的与范围 编写目的 确保有效的了解与掌握研发部门对服务的感知，改进与优化服务水平与服务质量，以满足研发部门当前与未来的服务需求与预期，进一步巩固IT服务团队与研发部门之间的良好关系。 适用范围 本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。 制定依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义 流程角色及职责 具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《业务关系管理策略》。 具体条款 服务沟通与回顾策略 运维及IT服务部与业务相关部门的日常沟通形式如下： 服务报告： IT服务经理应该定期（包括月度、和年度）发送服务报告给研发部门，说明周期内的服务情况与质量统计； 回访： 由服务台每天按工单量的进行抽样回访。回访记录汇总到月度报告中； 服务评审： 服务评审在年度管理评审会议上举行，来讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更，这些会议应形成书面的会议记录。其他利益相关方也可受邀参加会议； 可在服务评审完成之后进行合同或SLO的变更，这些变更应服从变更发布管理流程。 满意度调查策略 策划阶段 由IT服务经理收集相关信息，选定调查的用户对象，制定或者修订《用户满意度调查表》，制定满意度调查计划； 调查频次是每年1次； 调查范围：催收、个贷系统研发部门 实施阶段 由服务台统一发放、回收《用户满意度调查表》（电子档）。 分析阶段 由IT服务经理负责每年的研发部门满意度调查及分析，根据调查回收数据撰写《用户满意度调查分析报告》，由运维及IT服务部总经理审批后决定是否发布，并作为质量改进的依据。 服务投诉策略 执行原则与定义 当运维及IT服务部向用户实际提供的服务未能满足与研发部门约定的服务要求（如：SLO）时，由此产生的抱怨的行为，通过电话、电子邮件等方式反映不满意，且经查证属实称为有效投诉。 投诉升级 以下情况，IT服务经理需直接通知运维及IT服务部总经理，进行升级投诉。 VIP用户：总监及以上岗位 用户由于投诉未解决，进行的二次投诉 投诉人 接受IT服务的所有用户都可以直接投诉。 投诉管理流程输入及输出 投诉触发条件 用户通过电话或电子邮件方式向服务台投诉 用户回访中非常不满意事件 满意度调查中“非常不满意”事项 输入 用户投诉 输出 投诉关闭 流程关闭条件 投诉处理完毕并得到用户确认 投诉处理完毕并通知用户后，服务台认定可以关闭投诉 投诉管理流程设计 作业流程图 流程活动说明 编 码 活 动 责任人 说 明 01 投诉记录 服务台工程师 服务台接收研发部门投诉，记录相关投诉信息 02 投诉受理 服务台工程师 服务台受理投诉并确认投诉信息。 03 是否为有效 投诉 服务台工程师 服务台经过调查判定是否为有效投诉； 如果判定是有效投诉，转入步骤04， 如果判定为非有效投诉，转入步骤10 04 创建投诉记录单 服务台工程师 根据投诉信息，投诉经理创建投诉记录单。 05 投诉分派与处理 服务台工程师 根据投诉内容，确定投诉的具体处理部门，将投诉分派给相应研发部门经理； 投诉分派时，需要通过邮件抄送等方式通知管理者代表； 跟进和监督投诉处理情况。 06 处理措施验证 IT服务经理