接待礼仪及技巧培训教材.pdfVIP

第三章 接待礼仪及技巧 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 第二单元 前台接待人员的作用和应具备的素质 第三单元 建立良好的第一印象 目的 1. 认知顾客和顾客的重要性； 2. 提高接待人员的个人素质； 3. 更好地对顾客表示尊重，提高用户满意度； 4. 塑造并维护特约店的整体形象； 5. 使特约店创造出更好的经济效益和社会效益。 第一单元 顾客的重要性和使顾客满意的要素 1. 顾客的定义 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使 用者。 要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在 对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能 使顾客满意。我们把顾客分为两类： 外部顾客：除特约店以外的人； 内部顾客：特约店内部的工 人员，他们依靠您所提供的服务或 信息来完成工作。 2. 顾客的重要性 顾客是特约店生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺顾 客。特约店要有效地进行顾客管理，首先要树立“顾客就是上帝”的经 营理念，特约店的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导 向，并贯穿到特约店经营的全过程。 ·工资是顾客发给的 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的 经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽 车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。 ·工作时间都是属于顾客的 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时 间”来向顾客出 售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的 时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪 费顾客的时间 ·失去顾客等于失业 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果 顾客对特约店失去信赖，就会到其他的公司去，特约店的经营就会 滑坡。 3.使顾客满意的要素 满足顾客的需求和愿望是永恒追求的目标 质量、功能、性能、操作性、 “硬件”价值 耐用性、保养、时效性 产品 品牌、价格、设计、命名、颜 “软件”价值 色、便利性 1.销售 2.售后服务 3.零部 职责 件 4.信息反馈 使顾 愉快、舒适的氛围 特约店的氛围 客满 意的 特约店 要素 服装、礼貌、问候、回答、 微笑 员工态度及水平 、产品知识 提供产品的售后服务，及时反