DB37_T 3740-2019山东客栈服务与评定标准.pdf

ICS03. 080. 01A 10DB37山東东省地電方标准DB37/T3740—2019山东客栈服务与评定标准2019-12-05发布2020-01-05实施山东省市场监督管理局发布 DB37/T 3740—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。本标准主要起草人：孙树嫂、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛、陈利达、高君珊、颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。1 DB37/T 3740—2019附录A(规范性附录)游客满意度调查表A. 1调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1，表A.1游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本客栈服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年月日序调查项目很满意n满意n:一般 n;不浦意n很不满意s号(10 分)(8 分~10 分)(5分~8分)(0 分~5 分)(0 分)人员服务质量2设施设备及用品配备3文化主题氛围4特色服务5住宿服务6餐饮服务7购物服务8主题客房服务9主题餐饮服务10安全卫生合计En=En=En,=n,=En=总得分Nn + n;+ n; + n,+ ns=A. 2计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）W=ZNX(A. 1)式中：游客满意度最终得分：EN每张有效满意度调查表总得分之和（N=NN，.N.）X有效满意度调查表总份数。8 DB37/T 3740—2019A.3调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。注：对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。9 DB37/T 3740—2019附录（规范性附录）山东客栈评分表B. 1评定说明B. 1. 1山东客栈的评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。B.1.2综合要素总分值为1000分，包括基本要求、主题、人员、设备设施、服务、管理要求六个部分山东客各部分得分合计不应低于900分B. 1. 3各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。B. 2评分表B. 2. 1山东客栈评定必备检查项目检查表见表B.1。B. 2. 2山东客栈评定综合要素检查得分表见表B.2。表B.1山东客栈评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1. 1依法取得经营许可1. 2取得消防等方面的安全许可营业时间要求2. 1开业至少3年（含）6客房要求3. 1建筑面积不小于800㎡3. 2有健全完备入住登记手续4文化主题要求4. 1拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿，、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等4. 2主题客房不少于客栈客房的50%4. 3主题菜品及饮食不少于40%4. 4主题包间不少于包间总数的50%4. 5主题商品不少于商品总数的50% 5服务要求5. 1 有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务总体是否达标结论10 DB37/T 3740—2019表B.2山东客栈综合要素评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1基本要求(30)营业时间5年101.1(10)≥3~5 年5客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合61. 2 环境相关要求（3分）；室内通风良好，空气清新，(6)光线充足，空气质量符合GB/T18883的要求(3分)有健全完善的规章制度、服务标准、管理规61. 3制度程序范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范(6) 化（3分）；各项管理规范运行有效，并保留检查记录（3分）1. 4 交通交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，5(5) 内外交通接驳顺畅1. 5 服务有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设 3(3) 备配备和相应服务。2主题要求（120)有创意策划，市场分析到位，资源评价准确文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要2.1主陋构建(20)有发展规划，体系完整，切实可行有设计建设方案，完整专业，具有可操作性有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制客栈选址考虑周动资源环境，建筑外观具有10地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求室外主题氛围客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识102. 2(30)造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其它项，不少于2项）回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化10（风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆设、其它项，不少于2项）大堂主题氛围大室装饰装修体现齐鲁文化或当地文化主102