JT_T 900-2014汽车售后服务客户满意度评价方法.pdf

ICS 03.220.20JTR 16备案号：中华人民共和国交通运输行业标准JT/T 9002014汽车售后服务客户满意度评价方法Automobile after-sales customer satisfaction appraisal method2014-04-15 发布2014-09-01实施中华人民共和国交通运输部发布 JT/T 900—201401、您最经常去的维修机构，距离售家里或者办公室，开军需要多长时间？（以最近路程时间为准）【】［[1分钟Q2、您对您最经常去的这家维修机构到达便利性的满意度打几分？请用1~10之间的一个数字来表示您的满意程度，1分代表非常不满意，10分代表非常满意（之后打分题目的解释上之相同）非常不满意非常演意93、当您到达这家维修机构时，是否有服务人员主动上前迎换您？1.有2.没有94、在您的车进行维修保养前，有服务人员向您详组解释将要进行的维修保养内容和预计费用吗？1.只说明维修保养内客，没提预计费用2.只说明预计费用，没提维修保养内容3.都解释了4.都没有解释→既问Q695、在维修保养前，服务人员对将要进行的维修保养内容及预计费用的解释工作，您的满意程度能打几分？非常不满意非常满意06、在您的车进行维修/保养前，您是否能够了解到收费标准？1.可以，有张贴由来的价格公示2.可以，服务人员主动向我说明3.没有价格公示也没有服务人员主动说明4.以前来过，所以知道收费标准Q7、您对达家维修机构价格公开度的满意度打几分？非常不满意丰常满意QB、在能的车进行维修/保养前，有服务人员告诉您，您的车完成这次维修/保养工作需要多长时间吗？1.有的，面且是主动售诉我2.没有，经过我询间后才售诉我3.没有，我也没间Q9、当您的车在维修/保养时，您有机会在现场，或透过玻璃富，或通过电规屏观看码？1.没有机会，我也不想看2.没有机会，但赴我想看3.有机会，但没看4.有机会，并儿我看了图A.1(续) JT/T 900—2014Q10、您对维修/保养过程遵明度的满意度打几分？非常不满意非常演意011,款对快非常不满意非常满意912、这家维修机构提供哪些服务让您打发时间？1.报纸、杂志等该物2.上:网3.水、饮料或小点心4.电视或录像5.儿童活动区6.棋类、乒乓球等运动器材98.其他[注明]Q13、您对这家维修机将提供的打发时间方式的满意度打几分？非常不满意非常满意014、您是怎么知道您的车已经维修/保养结束了？1.服务人员通知我维够/保养结束2.通过查看显承解.上基示的服务进度3.看到车停在完成准修/保养的区域4.在预借宽成的时间同到服务网点，被告知服务已完成5. 其他[注明]915、您的车是在之前约定时间内维修保养好的吗？1.是的→既间Q172.不最，比承诺的时间要长3.服务点没有承诺何时车能维修保养好→质问Q17916、有服务人员提前告诉您要低长时间码？1. 有2.没有Q17、在维修保养完成后，有服务人员向您解释车辆实标完成的维修保养内容和费用明组写？1.只解释完成的具体内客，没解释费用明维2.只解释费用明细，没解释完成的具体内容3.都解释了4.都没有解释→就间Q19918、在维修保养完成后，服务人员对车辆实际完成的维修保养内容和费用明细的解释工作，您的满意度能打几分？非常不涡意非常满意Q19.您对这家维度打几分非常不满意非常满意图A.1(续) JT/T 900—2014非常不满意Q21、您对这家线非常不满意Q22、这次维修保保养好了险文里包括出厂后返修1. 是的2.没有非常不满急常满意924、您对维修保非不满意常满意Q25、您对网非常不满道常满意机构到结非常不满意常满意非常不满非常满意车的竞事项、选行及时保养等等，1.有2.没有→跌同Q30Q29、您对所提供提M非常不满忘常满意930、总体面言非常不满图A.1(续) JT/T 9002014【访员说明】：接下来的问题针对这家维修机构在规范性方面的表现931、维修/保养工作开始前，有没有给您一份维修委托书（列明将要进行的维修保养项目）！1.有2.没有Q32、请问您这次的维修/保养有没有更换过零部件？（不含机油、空气滤清器、机油冰清器和汽油滤清器等常规保养件）1.有2.没有→肌间Q34033、服务人员是否问过您，怎样处理更换下来的原件（打算自己带走还是让维修机构处理）？1.有2.没有934、维修/保养结束后，有没有给您一份维修结算单？1.有2.没有Q35、在维修结算单上，工时费与材料费是香分项计算？1.有2.没有936、您是否知通车辆二级维护及以上需要在维修之后给您一份《机动车维修工出厂合格证》？1.知道，给过2.知道，但趋没有给过3.不清楚，但给过4.不知道，也没有收到过037、总体而言，您对这家维修机构在规范性方面的满意度打几分？非常不满意非常满意