DB37_T 936-200712319服务热线运行服务规范.pdf

ICS 91.010.01P 00DB37山东省地電标准DB37/T 936—200712319服务热线运行服务规范2007-12-29发布2008-01-20实施山东省质量技术监督局发布山东省建设厅 DB37/T 936—2007前言本标准由山东省建设厅提出并组织起草，本标准主要起草单位：济南市市政公用事业局、青岛市市政公用局、潍坊市市政管理局。本标准主要起草人：王德荣、马雷吕、李永法、王春梅、张桂风、郑超、陈玉明、王莹 DB37/T 936200712319服务热线运行服务规范1范围本标准规定了12319服务热线的定义、系统构成、服务质量、服务时限、监督考核等本标准适用于山东省城市12319服务热线运行服务。2定义2. 112319服务热线12319是全国建设系统而向社会开展公益服务的统一专用电话号码。服务热线受政府委托，受理城市范围内建设系统的供水、供气、供热、公共交通、市政工程、市容环卫、园林绿化、风景名胜、城市规划、城管执法、房地产开发与管理、物业管理、建筑市场、建筑质量等方面的群众需求。具体受理范围由各市确定。3系统构成3.1热线系统由热线服务中心、基层工作站、快速处置队伍和监督考核四个环节组成。3.1.1热线服务中心应根据各地实际情况确定机构组成和职能。中心可以采用人工应答和自动语音应答两种方式受理市民来电信息，有条件的城市应建立独立域名的对外网站。3.1.2各基层工作站负责受理中心下达的指令，协调、监督责任部门在规定时限内完成任务，并反馈处理情况。3.1.3快速处置队伍负责落实中心或基层工作站下达的指令，在规定时限内完成抢险抢修、设施维护等任务，反馈处理情况。3.1.4热线服务中心受政府或主管部门委托，应定期对热线责任单位、基层工作站的办理情况进行考核，并将考核情况向政府或主管部门报告，作为对热线责任单位、基层工作站年终目标考核的重要依据。4服务质量4.1热线的服务工作，应做到有间必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。4.2热线应24小时不间断接听服务4.3热线话务员需说普通话，语言表达流畅，业务熟练，使用文明用语。4.4话务员应根据市民咨询服务、抢险抢修、设施维护、投诉建设、求助服务等方面需求快速、准确的建立各类表单，5服务时限5.1咨询服务类。应当场直接解客。5.2抢险抢修类。应立即制作任务单，快速传递给责任单位处置，将处置情况2小时内反馈，处理结果及时反馈。5.3设施维护类。应及时传达到有关责任单位，将处置情况4小时内反馈，处理结果及时反馈。5.4投诉建议类。应及时传达到相关部门进行调查处理，将处置情况24小时内反馈，处理结果及时反馈.5.5求助服务类。应积极协调有关部门予以解决，并提供相关信息服务，尽快反馈。1 DB37/T督考核6. 1热线服务中心应当将服务范围、办事程序、服务承诺等内容，通过媒体向社会公示，并接收社会监督。6.2热线服务中心应定期进行服务情况分析，及时解决服务中发生的间题。6.3热线服务中心应按照本规范对服务质量进行监督考核，对违反本标准的个人及时做出处理。2