DB37_T 971-2007加油站服务规范.pdf

ICS03.080.30A 12DB37山东省地方标准DB37/T 971—2007加油站服务规范2008-04-28发布2008-05-15实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 9712007前 言为了规范我省加油站服务行为，提高加油站服务质量，满足广大用户和消费者的要求，制订《加油站服务规范》，本标准由青岛市经济贸易委员会提出。本标准由青岛市成品油流通行业协会起草本标准主要起草人：刘伟、刘剑、杨春福、朱祥庆、王景全、毕志斌、宋涛。 DB37/T 971—2007加油站服务规范1范围本标准规定了加油站服务规范的定义、一般要求、服务要求、油品质量、安全管理、质量责任及监督管理。本标准适用于山东省行政区域内依法设立、对外经营的加油站的加油服务。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分通用符号GB/T20901-2007石油石化行业能源计量器具配备和管理要求GB50156汽车加油加气站设计与施工规范《加油站计量监督管理办法》国家质量监督检验检疫总局35号令3定义下列定义适用于本标准。3. 1加油站为机动车油箱充装汽油、柴油的专门经营场所。t一般要求4.1建设规范加油站设计、建设应符合GB50156的规定。4.2招牌悬挂4.2.1加油站应悬挂、使用与企业名称一致的招牌和标识。4.2.2招牌应书写规范、准确、清晰，外语译文应正确。4.3服务场所4.3.1服务场所应整洁、通风、布局合理。车辆通道保持通畅，地而无油污、无杂物，4.3.2成品油零售经营批准证书、危险化学品经营许可证、工商营业执照、税务登记证等有关证照的正本应悬挂上增4.3.3管理制度健全，安全、消防制度应愁挂上增4.3.4安全警示标志、油品标牌、价格标牌、监督投诉电话号码应置于明显位置。公共信息图形符号应符合GB/T10001.1标准的要求4.3.5因地制宜绿化环境，并与周围环境和建筑物相协调。4.4服务设施4.4.1应保持加油设备的完好、整洁、正常运行，完好率达100%。其余设备完好率达到98%以上。4.4.2管线和油罐必须定期检查，防止出现渗漏，4. 4. 3加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。1 DB37/T 971—20074.4.4加油站宜因地制宜地设立便民服务设施，开展服务项目，提高服务质量。4.5服务人员4.5.1上岗人员应掌握岗位技能知识，并持资格证书上岗。4.5.2着统一的工作服，左胸前佩戴服务胸卡。4.5.3仪表端压大方得体、行为规范、主动热情、微笑服务、态度读和、尊重顾客4.5.4使用文明用语，讲普通话，来有迎声，走有送语。4.5.5女服务员应长发束起，不穿带金属钉掌的鞋上岗。4.5.6加油员应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得克扣顾客。5服务要求5.1服务效率5. 1. 1从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过2分钟5.1.2作业完毕后，服务人员开票、收款应迅速、准确，时间不超过3分钟。5.1.3如果顾客较多，应主动维持秩序，按顺序加油。5.1.4顾客预订油品时，应按双方约定的时间内送到。5. 1.5工作人员工作交接时，中断加油时间不超过5分钟。5.2加油操作5. 2. 1加油员宜站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客，5. 2. 2加油员应迅速判断车辆油箱位置，规范、正确引导车辆到所需加油位停泊。5. 2. 3车停稳后，加油员应主动询间顾客加油品种和数量，5. 2. 4确定机动车熄火，经征得顾客同意后，加油员应迅速开启油箱，并将油箱盖置于适当位置。5. 2. 5加油员提枪前需再次向顾客确认加油品种和数量，请顾客确认加油机数码回零。5. 2. 6加油员应严格按照操作规程实施作业，防止油品外灌5. 2. 7加油结束后，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动为客拧紧油箱盖，并提醒顾客检查。5. 2. 8告知顾客加油数量和需付金额。顾客付款后，应主动如实开具发票。5. 2. 9加油员应礼貌地与顾客道别，并引导车辆出站。如果没有下一位顾客，应清理场地。6油品质量及保证加油站销售的油品应符合国家有关燃油质量标准，不得以次充好。6.2不同规格的油品应分罐储存，如需改换装盛其他油品时应清罐。6.3储油罐清罐周期为3一5年，发现储油罐底有水或杂质影响油品质量时，应及时清罐6.4加油站销售油品应按照国家有关规定不得超过有效期限销售。6.5油品接卸期间停止加油，接卸完毕稳油15分钟后方可恢复对外加油。7经营管理