4s店客服部年度工作计划报告.docVIP

4s店客服部年度工作计划报告 (一)负责本中心的客户关系管理，剖析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保存率。 (二)负责本中心的预定和追踪服务运作。 (三)负责预定和追踪信息的汇总和剖析。 (四)负责办理预定和追踪中所碰到的客户投诉。 (五)负责所辖职工的半年培训需求及计划。 (六)负责预定及追踪工作流程的不停优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车维修方面或有关工作经验。 (三)服务质量追踪员岗位描绘及工作职责 服务质量追踪员岗位描绘： 往后回访追踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量追踪员是售后回访追踪及信息汇总的主要负责人，实时达成追踪任务，获取客户真切反应信息，提高客户满意度。 服务质量追踪职工作职责： (一)实时整理和完美客户及车辆维修档案资料。 (二)实时电话追踪：维修养护交车后3个工作日内对客户 进行电话追踪接见，确认客户对修车的满意度，记录并实时 反应信息给站长。 (三)准时后续追踪服务：提早二周提示客户按期养护车辆 并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)供给按期上门接见名单：选择必定比率的客户名单进 行上门接见。 (五)将追踪信息准时汇总。 (六)实时将质量追踪的结果与有关的部门进行交流和共同， 除去客户诉苦。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)拥有大专以上学历。 (二