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高级客户服务管理员练习题库及参考答案 1、以下哪项是需求对个人满足的主要表现( ) A、绩效 B、形象 C、财务 D、被赏识 答案：D 2、大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于( )。 A、财富细分 B、价值细分 C、人口细分 D、购买特性细分 答案：C 3、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是( ) A、企业管理人员 B、营销人员 C、销售人员 D、现场服务人员 答案：A 4、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( ) A、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道 B、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 C、增加实现企业与客户的利益 D、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度 答案：C 5、在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到( ) A、提供周到服务,并显示出专业水准 B、有耐心,与之温和交谈 C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力 D、提有益的建议,但是不要施加太大压力 答案：D 6、通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是( ) A、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高 B、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢 C、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力 D、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理 答案：D 7、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( ) A、健谈型客户 B、沉默型客户 C、女性客户 D、男性客户 答案：D 8、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于( ) A、金融机构来源 B、原始资料来源 C、二手资料来源 D、企业档案资料来源 答案：C 9、客户服务的种类不包括( )。 A、合同服务 B、咨询服务 C、无偿服务 D、有偿服务 答案：A 10、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是( )。 A、告诉对方他所找的人正在接电话, 并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时, 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C、对方愿意等待时, 应将话筒轻轻放下, 通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 答案：D 11、关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是( ) A、可以挽留住客户 B、帮助企业及时发现问题 C、挽回客户对企业的信任 D、增加企业知名度 答案：D 12、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( ) A、职责定位 B、人员定位 C、能力定位 D、事件定位 答案：B 13、负责维护客户关系,包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等岗位职责,属于( ) A、大客户服务专员的岗位职责 B、客户信息专员的岗位职责 C、客户服务经理的岗位职责 D、客户关系专员的岗位职责 答案：D 14、美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为,在一个人成功的诸要素中,起主要作用的是( ) A、智商 B、资金 C、地位 D、情商 答案：D 15、沟通含义是指( )。 A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程 B、相互理解,达成共识 C、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码 D、人与人之间的信息传递 答案：A 16、( )可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑,是最好的营销手段和竞争手段。 A、加强控制 B、加强协调 C、提高质量 D、内部管理 答案：C 17、企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。这是( ) A、真正愤怒型客户投诉 B、假意愤怒型客户投诉 C、无事生非型客户投诉 D、讨要说法型客户投诉 答案：D 18、客户需求虽然具有多样性,但其特点具有共同性,下面不是客户需求特点的是( ) A、需求的指向性 B、需求的连续性和发展性 C、需求的绝对满足性 D、需求的选择性 答案：C 19、良好的职业道德有利于( )。 A、企业文化的形成 B、社会物质基础的积累 C、企业的凝聚力 D、两个文明建设的发展 答案：D 20、客户服务岗位设置要因事设岗,规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表 A、设置岗位结构:工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成。 B、只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西,找到管理的依据,使岗位管理具有可操作性。 C、岗位分类遵巡职系、职组、职级、职位等规则。 D、设置岗位结构:每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成。 答案：A 21、影响客户购买行为的个人因素中,包含有生命周期、( )、自我形象和个性。 A、动机 B、相关群体