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电子商务与客户关系管理 内容摘要：本文就电子商务对客户关系治理的挑战以及如何提高客户关系治理的 水平加以探讨，以便与客户建立长久、连续，同时是经常性的商务关系，提高企 业的市场竞争力和保持企业的长期、可连续的进展。本文联系当前实际，分析了 企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：客户关系治理电子商务客户 一，电子商务与客户关系治理问题显现 随着信息技术的进展，传统的经济模式发生了重大变化，经济全球化和网络化的 进展，导致了电子商务的显现，并在世界范畴内掀起了电子商务的热潮。在全球 掀起电子商务热潮的同时，我国电子商务也得到了一定的进展。这一进展也由概 念转变为现实，随着这一转变的开始，我国的经济也得到了突飞猛进的进展。许 多企业选择了电子商务，而电子商务〔E-business〕和客户关系治理〔CRM， Customer Relationship Management〕是业界必须探究的课题。电子商务不言而 谕，而客户关系治理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素和谐运作 并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户 关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值 的连续增长。电子商务的显现与迅速普及是一项划时代的变革，专门多人把它对 人类社会产生的冲击与19世纪蒸汽机的显现相提并论。面对互联