DB11T 187-2003星级饭店服务质量标准.pdf

ICS 03. 200A 16DB备案号：13520-2003北京市地方标准DB11/T187—2003星级饭店服务质量The service criteria for star-rated hotels2003-04-25发布2003-05-25实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 187—2003目次前言1适用范围2规范性引用文件.3术语和定义4服务要求..4.1员工仪表礼节行为4.2前厅服务.--24.3公关销售服务4.4客房服务4.5餐厅服务·4.6康乐娱乐服务4.7商品服务5设施设备维修保养要求5.1建筑物外观维修保养105.2室内设施设备维修保养6卫生要求6.1个人卫生6.2环境卫生136.3室内卫生6.4食品卫生-6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳*- 15.6预防传染性疾病*- 157安全服务要求...7.1安全机构与制度7.2安全设施设备（器材）7.3安全监控中心*7.4预防火灾措施7.5预防（应对）国际饰活动的措施和设置相应防爆器材7.6预防突发事件措施..7.7安全生产措施7.8保安服务.--168客人投诉处理.-168.1投诉条件.8.2受理人.8.3受理方式8.4投诉的处理·16 DB11/T 187—2003e）保持菜品适当温度：f)核对房号，敲门或按门铃：8）询间客人用餐位置，并按要求摆放：h）接到收餐具电话，立即收回：i.）结帐、收款准确。4.6康乐娱乐服务4.6.1游泳池a）警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚：b）泳池水深标志明显：c）备有教生器材：d）水质符合卫生部门规定的标准，并有定期检测和检测记录：e）地面防滑措施有效：f)）地面无破碎玻璃、尖锐物品：9）浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒：h）教救生员持有教生员合格证书，熟练掌程服务程序：i）主动遇视服务，追有漏水险情，能及时助：j）认真执行《北京市游场馆管理暂行办法》实施细则：k）提供服务用品及时：1.）结账、收款准确：m）客人离去时，用敬语欢送。4.6.2桑拿浴a）宾客须知牌要写明柔拿和蒸气浴的注意事项：b）地面经过防滑处理或有防滑措施：c）主动询间客人需求，提供相应服务：d）提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥题：e）随时整理浴室，保持清洁：f）结账、收款准确：9）客人离去时，用敬语欢送。4.6.3按摩室a）按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹：b）床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒：c）服务员经过专业培训，持有按摩证书：d）熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询间题：e）不提供带有色情的按摩服务：f）结账、收款准确：g）客人离去时，用敬语欢送。4.6.4健身房a)服务员持有健身指导证书：b）每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书：c）熟记健身服务知识：d）掌握健身器械的性能和使用方法：e）认真执行《北京市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》：f)能有效地指导客人按计划进行健身运动：9）热心解答客人的咨询间题：8 DB11/T 187—2003h）耐心向客人介绍健身器械使用方法：i）视、观察客人健身动作，及时做出示范：j）健身器械发生故障，立即停用，及时维修：k）结账、收款准确：1.）客人离去时，用敬语欢送。4.6.5网球场a)迎接引导客人进入网球场：b）主动征询客人需求，提供相应服务：c）清扫场地卫生：d）专职陪练员陷同客人练球：e）观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助：f）客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙：9）结账、收款准确：h）客人离去时，用敬语欢送，4.6.6台球厅a）热情欢迎打球客人：b）主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务：c）客人体息主动拉椅让座：d）随时清理桌台，保持卫生：e）结账、收款准确：f)客人离去时，用敬语欢送4.6.7保龄球a）技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能：b)球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除：c）热情欢迎客人，主动提供服务，提醒客人保管好衣物：d）热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水：e）及时清扫场地，保持卫生：f)）准确记录客人球道和打球时间：9）结账、收款准确：h）客人离去时，用敬语欢送4.6.8夜总会a）调音、扩音设备良好，音质清晰：b）影视设备、视听效果良好：c）认真执行北京市实施《娱乐场所管理条例》办法：d）热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；e）安排客人座椅和吧凳；f)）主动征询客人需要，为客人提供相应服务：g）及时清理台位；h）观察场内情况，保持良好秩序：i.）结账、收款准确：）客人离去时，用敬语欢送，4.6.9卡控0K歌厅a）音响、影视设备齐全，视听效果良好：b）吧台、吧凳、酒柜洁净； DB11/T 187—2003c）点欧单字迹清楚，点欧检索快速准确：d）热情迎接和引导客人进入歌厅或包间：e）及时清理桌台：f)）及时为客人