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装维部自查整改报告 金牛分公司装维部自查整顿报告 根据金牛分公司整顿部署精神，结合部门实际工作的运行情况，对部门各环节各岗位进行自查，进行工作流程细化管理情况梳理和管理制度强化执行，服务规范执行情况自查梳理和考核制度强化执行。通过内部人员整顿和强化管理，严格执行公司服务管理制度。在金牛分公司装维部严格执行服务岗位的规范管理和考核制度: 一、 调度岗位考核: 1、 和用户通话中严格使用公司标准服务用语，严禁使用带有侮辱 性用语，语气中速亲和。考核:在岗位使用带侮辱性用语查 实一次或被用户投诉一次作停职处理，影响恶劣的作开除处 理。 2、 和用户通话中做到耐心、热情，想用户所想，急用户所急，充 分理解用户诉求，耐心解答用户问题并记录，及时完成流程 派单。严禁使用带推卸性用语，严禁在电话中和用户谩骂， 严禁向用户传递不耐烦情绪。考核:在岗位使用带推卸性用 语和带怠慢情绪工作查实一次或被用户投诉一次警告、二次 停职，影响恶劣的开除处理;在电话中和用户谩骂查实或被 投诉一次做开除处理。 二、 安装岗位考核: 1、 上门安装前检查安装工具、着装和佩戴证件。严禁着装不规 范上门，证件不齐上门，工具不齐全上门，仪容不规范上门。 考核:查实或被投诉一次当天停职整改，二次停职重新上岗 培训，三次开除处理。 2、 上门严格使用公司标准服务用语，上门和安装服务中严禁使 用带有侮辱性用语，语气中速亲和。考核:在岗位使用带侮 辱性用语查实一次或被用户投诉一次作停职待岗处理，影响 恶劣的作开除处理。 3、 在安装服务中严格执行广电安装操作服务规范，严禁在安装 服务中敷衍用户，推诿责任，推诿服务内容。考核:在安装 服务中查实或被投诉一次在安装服务中有敷衍用户、推诿责 任、推诿服务内容其中一项做停职待岗处理，二次开除处理。 4、 在安装服务中必须耐心解答用户每项咨询诉求，必须向用户 仔细讲解广电服务内容和使用注意事项。严禁在安装服务中 搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解;严禁在安装服务 现场和用户发生言语冲突和肢体冲突。考核:在安装服务中 出现搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解查实一次或被 投诉一次做停职待岗处理，二次做解聘处理。在安装服务现 场和用户发生言语冲突和肢体冲突查实或被投诉一次做开 除处理。 5、 在接安装派工单后严格按公司安装管理流程执行，接单10 分钟内响应用户并预约上门时间，如因特殊原因(上一户安 装服务未完成、道路堵塞)必须提前告知用户并再次预约准 确上门时间，向用户解释原因并取得用户谅解。严禁超时响 应用户，严禁和用户爽约。考核:超时响应用户，严禁和用 户爽约查实或被投诉一次警告，二次停职待岗，三次解聘。 三、 维护岗位考核: 1、 上门维护前检查维护工具、着装和佩戴证件。严禁着装不规 范上门，证件不齐上门，工具不齐全上门，仪容不规范上门。 考核:查实或被投诉一次当天停职整改，二次停职待岗，三 次解聘。 2、 上门严格使用公司标准服务用语，上门和维护服务中严禁使 用带有侮辱性用语，语气中速亲和。考核:在岗位使用带侮 辱性用语查实一次或被用户投诉一次作停职待岗处理，影响 恶劣的作开除处理。 3、 在维护服务中严格执行广电维护操作服务规范，严禁在维护 服务中敷衍用户，推诿责任，推诿服务内容。考核:在维护 服务中查实或被投诉一次在维护服务中有敷衍用户、推诿责 任、推诿服务内容其中一项做停职待岗处理，二次开除处理。 4、 在维护服务中必须耐心解答用户每项咨询诉求，必须向用户 仔细讲解广电服务内容和使用注意事项。严禁在维护服务中 搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解;严禁在维护服务 现场和用户发生言语冲突和肢体冲突。考核:在维护服务中 出现搪塞用户咨询诉求，不做讲解或敷衍讲解查实一次或被 投诉一次做停职待岗处理，二次做解聘处理。在维护服务现 场和用户发生言语冲突和肢体冲突查实或被投诉一次做开 除处理。 5、 在接维护派工单后严格按公司维护管理流程执行，接单10 分钟内响应用户并预约上门时间，如因特殊原因(上一户维 护服务未完成、道路堵塞)必须提前告知用户并再次预约准 确上门时间，向用户解释原因并取得用户谅解。严禁超时响 应用户，严禁和用户爽约。考核:超时响应用户，严禁和用 户爽约查实或被投诉一次警告，二次停职待岗，三次解聘。 金牛分公司装维部 2013.1.28.