销售技巧与顾客沟通讲义课件.pptxVIP

销售技巧与顾客沟通 注意---兴趣---欲望---行动仔细观察 123456789 课程大纲1、市场与顾客购物心态分析2、如何抓住消费者心理3、顾客的内涵4、超越顾客满意十大信条5、顾客服务的转变6、顾客的长期价值 解读顾客 *如今的市场竞争非常激烈，就一个城市或地区而言，每隔不远就有几家同类的零售店，为什麽有的商场人潮涌动，而有些商场却门可落雀呢？* 这虽然有一部分是取决于商场的各类促销活动，然而很大一部分顾客群体却会“专程来到某一家商场里”进行消费，那是因为某家商场能够迎合自己的购物心态，了解自己的购物需求。市场与顾客购物心态分析 如何抓住消费者心理* 为了迎合顾客购物心态，了解顾客的购物需求，使顾客以及顾客带动更多的人员再次到商场进行消费，这就需要门店销售顾问具备良好的销售技巧与方法。* 销售顾问是用商品知识来帮顾客解决问题的人 超越顾客满意十大信条顾客是我们事业中最重要的任务不是顾客依赖我们，而是我们依赖他们顾客并不会干扰我们的工作，他们是我们工作的目标顾客的光临给我们带来荣幸，而不是我们给与他们恩惠顾客是我们生意的一部分，他们并不是外人顾客不是我们与之争论或斗智的对象顾客不是枯燥的统计数字，他们和我们一样，都是有血、有肉、有情感的人顾客告诉我们他的需要，我们的职责就是满足他的需要顾客应该得到我们最礼貌和最专注的接待顾客有权看到我们整洁的仪表 赢得顾客取决于什么？真理的瞬间 每位销售人员在和顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。 顾客对衣食住行的要求衣行住食 数据调查超过40%的女性都对促销商品有购买欲，这个比例大大超过了男性 高达93.5%的18－35岁的女性都有过各种各样的冲动消费行为，冲动消费的金额占到了女性消费总支出的20%之多 顾客服务的转变顾客的转变对顾客服务的要求金钱见闻／接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式时间其它 挑剔的顾客挑剔的顾客顾客服务大趋势1、地板怎么那么脏，太差了！2、营业员对我爱理不理，难道是瞧不起我吗？3、害我等那么久，连一声道歉也没有。4、我的要求，营业员总是无法完全掌握！5、连我要的商品都没有。 顾客不满的反应 再不光顾 91% 投诉 4% 马上离开 5% 有位理发师开了一间理发店。有天，有个美国人来理发，理完后理发师对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”美国人听了以后很高兴的走了。第二天早上，理发师发现门店的地上放了一篮苹果。又有一天，有个英国人来理发，理完发后理发师对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”英国人听后也很高兴的走了，第二天的早上，理发师看到门前放了一个包装精美的礼物。再有一天，有个中国人来理发，同样，理发师理完后对他说：“因为你是今天的第一个顾客，所以免费。”中国人听了也是很高兴的走了，第二天当理发师开门的时候…他发现了门口站了一堆的中国人。 备注 : 顾客通常把自己的经验转告8至10位朋友 資料來源:世界經理人文摘口碑的力量 顾客的长期价值 $ 每件货品的平均价值顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长期价值=搭配购买x顾客的长期价值 四种风格的顾客 分析型详细了解货品特性、优点及好处，并要物有所值关注价钱，需要多些时间做出购买决定。创新型喜爱新货品，注重时尚牌子喜欢追求潮流，如最新款、最时兴、最流行等自己做主经常沉默经求其他人认同他说的话喜欢得到职员的注意及热情对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉主导型融合型 顾客的购买心理顾客的类型特征对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品； 购买具有明显的冲动因素 ；购买动机易受到外部因素的影响；购买能力强，不太考虑价格因素。 是新商品的第一批购买者。 青年顾客 对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望满足其渴望自主的心理需求 。小贴士 顾客的类型特征中年顾客多属于理智性购买，比较自信；讲究经济实用；喜欢购买已被证明使用价值的新商品；对有改善性的，方便省时的商品感兴趣。 对待中年顾客，导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要。小贴士顾客的购买心理 顾客的类型特征女性顾客男性顾客常具有被动性，怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；常为有目的购买和理智型购买；比较自信，目标明确，选择果断选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小； 希望迅速成交，注重时间效率。具有主动性或灵活性，较愿意接受导购员的建议；选择商品比较注重外观、质量和价格；心理不稳定，易受情绪及外界