DB33_T 837-2011(2014)居家养老服务与管理规范.pdf

ICS 03. 080. 99A12DB33浙江省地電方标准DB 33/T 837—2011居家养老服务与管理规范Service and management specification for home-based care2011-08-31发布2011-09-30实施浙江省质量技术监督局发布 DB33/T 837—2011一服务对象或家属、监护人评价：第三方评价。7. 1. 2评价指标服务质量评价指标如下：服务对象满意度：家属/监护人满意度：服务时间准确率；服务项目完成率；一一有效投诉结案率。7.1.3评价方法服务质量评价方法包括：意见征询（上门、电话、信件、网络）实地查看检查考核7.2服务质量改进7. 2. 1服务质量信息反馈7. 2. 1. 1服务机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。7. 2. 1. 2应做好如下记录：a)反馈人的姓名、地址和联系方式：b)反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。7. 2. 2信息处理7. 2. 2. 1应制定信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析，7. 2. 2. 2应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉处理时限应不超过十个工作日。投诉处理应符合GB/T17242规定。7. 2. 3管理机构质量改进7. 2. 3. 1管理机构根据服务对象的雷求和社会经济发展情况调整补助标准和服务对象分类标准，不断扩大居家养老服务范围，逐步提高补助标准。7. 2. 3. 2管理机构应根据考评情况、服务对象投诉情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的服务机构予以淘汰或降级处理。7.2.4服务机构质量改进7. 2. 4. 1居家养老服务机构应根据评价过程中发现的间题与建议，及时改进，不断提高服务质量，7 DB33/T 8372011附录A（资料性附录）居家养老服务对象信息表表A.1给出了居家养老服务对象信息内容表A.1居家养老服务对象信息表姓名性别出生年月民族家庭地址身份证号码生活自理情况口自理口半失能（智）口失能（智）主要狭病家庭人口本人年收入家庭年收入户籍所在地区（县）街(镇)居住口与子女同住口与亲友同住口与配偶同住口独住禁总婚姻状况监护联系人联系电话中请居家养老服务内容上门服务内容服务时间服务方式主要服务要求姓名美系工作单位联系方式备注老人、配偶及子女情况备注00 DB33/T 837—2011附录B（资料性附录）服务对象分类标准表B.1给出了居家养老服务对象分类标准表B.1服务对象分类标准服务对象分类分类标准补助标准A1类低保家庭中的失能（智）老人A2类低保家庭中的半失能（智）老人B1类低收入家庭中的失能（智）老人B2 类低收入家庭中的半失能（智）老人C1 类低收入家庭中的80岁以上高龄老人C2 类80岁以上高龄老人D1 类低收入家庭中的独居老人、纯老人户D2 类独居老人、纯老人户E类其他老人注1：各地根据情况制定补助资金，其中A1类为政府购买全部服务：A2~D2类，为政府出资购买部分服务，有条件的地方，政府购买可扩大服务对象范围，注2：未集中供养的农村五保和城镇“三无”对象中失能（智》老人享受同等待遇 DB33/T 837—2011（规范性附录）居家养老服务机构星级评定必备项目表C.1给出了一星级服务机构必备项目。表C.2给出了二星级服务机构必备项目。表C.3给出了三星级服务机构必备项目。表C.4给出了四星级服务机构必备项目。表C.5给出了五星级服务机构必备项目。表C.1一星级必备项目目1般要求1.1应具有合法的经营资质和相关资质证书。1.2根据《中华人民共和国消防法》、《公共娱乐场所消防安全管理规定》的要求，设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散措示标志明显。1. 3建筑面积应不小于80㎡1. 3场所应交通便利，远离各种有害气体及其他扩散性污染源。场所门面应整洁、美观；场所内环境、卫生、通风条件良好。1. 4 在明显位置恶挂居家养老服务标志，标志应清晰、牢固、耐久。服务场所内公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的要求。1. 5 建立管理制度，服务项目、服务承诺、收费标准公示上增。1. 6热爱老龄事业，：具备老年学特别是老年照护的一般知识。1. 7尊重并保护老年人隐私及相关信息，1. 8有完善的服务指南和管理制度，有健全的卫生防疫制度，突发事件处理应急预案。1.9有适合老人阅读的刊物。2设施2. 1设置服务台，配备服务电话或网络，接受服务对象或信息处理中心的服务要求，2. 2场所内功能布局合理，不有为来访者提供等候、小憩场地与设施2.3配置有男女分设的卫生设施，并根据人数设置相应的方便器具，卫生间要有排风系统，室内地面应防渗、防滑，并有无障碍设施及紧急呼叫按钮。3人员3.