电器维修服务中心新员工入职考试_3.docxVIP

26. 某安装维修师傅到用户家维修一台热水器。修好离开后400回访用户。该师傅没有 穿工作服、没有带工作证、修好后没有给清理现场。请问该单如何考核该维修师傅 ？［单选题］* 算一张标准化不合格罚款200元 算两张标准化不合格罚款400元 算三张标准化不合格罚款900元。（正确答案） 该单没有任何问题，不考核 请问以下标准化流程当中哪个选项最为重要？［单选题］* 穿工作服、带鞋套、出示工作证 检查安装环境（检测水电）、出示收费标准、制作安装预算、用户同意后方可安装 O 清理现场，带走作业垃圾。 核对机器型号（此项特别重要） 邀评：你好！ XX先生/女士，您家的机器已经安装好了，您看下什么有没有不满意的地方。没有 的话稍后您会收到我们公司的短信或者人工回访，麻烦您帮忙回复数字1，也就是 评个满意。评价一般、不满意以及回复2.3.4.5选项我会被罚款500元，同时工作服 、工作证、鞋套、垫布、水电检测、讲解使用、清理现场等标准化服务项目已完成 请给予证实，否则也会被罚款500元，谢谢！（正确答案） 以下选项中哪一个选项不属于标准化操作流程？［单选题］* 接收单据半小时之内联系用户并按用户预约时间上门。 穿工作服、带鞋套、出示工作证。 打开纸箱抱出机器放在垫布上 清理现场，带走作业垃圾 到用户家后如果用户吸烟，发根烟给用户以示友好。（正确答案） 29. 某安装师傅到客户家安装一台热水器，安装好以后400回访用户师傅有没有穿工作 服？用户答复没有。于是公司对该名安装师傅罚款300元。但是该师傅有穿工作服 。只是用户没有太在意。于是该师傅打电话给用户要求用户给公司解释清楚。请问 该师傅的行为违反了哪些规定会有哪些后果？ * 如果该用户打电话到400，400有可能会判“用户被动改动回访结果”该师傅和公司都 将被处以十倍考核。（正确答案） 美的公司规定禁止网点回访用户，禁止骚扰客户。（正确答案） 安装师傅被用户冤枉了找个说法是正常合理的，可以不接受任何罚款。 安装标准化流程当中第八条邀评明确规定师傅服务完成后应当邀评。既然师傅穿了 工作服，但用户没太在意，说明师傅跟用户的沟通并不是有效到位。师傅被判为未 穿工作服实属自己的责任。（正确答案） 关于标准化考核，以下说法正确的是？ * 标准化考核每项罚款300元（正确答案） 一个工单会产生多个标准化不合格项，按项考核（正确答案） 一个工单虽会产生多个不合格项，但是一个工单只罚款300元。 标准化考核每单200元。 31. 王先生家里面的热水器坏了，于是打电话到美的400热线报了一个维修单。因为王 先生长期在外出差，所以分别留下了自己妻子的电话听口自己儿子的电话C以及邻 居的电话D.以方便师傅上门时联系。师傅上门时是王先生的邻居接待了他，其他人 都不在现场，请问。维修师傅应当跟谁沟通满意度及标准化的回访事宜。［单选题］ * 联系王先生本人电话A（正确答案） 联系王先生的妻子电话B 联系王先生的儿子电话C 联系王先生的邻居电话D 32. 工程师在美的通上点击服务完成后，美的系统会不定时向客户推送一条短信，请问 该短信的回访内容有哪些？ * 满意度回访（正确答案） 标准化回访（正确答案） 真实信的回访（正确答案） 位置信息回访 33. 美的公司为哪确保工程师准实力的真实性，在工程师点击“到达”按钮时会测量工程 师的当前位置和用户报的地址之间的距离。当距离大于（）公里时，会立刻向用户 推送一条回访信息。该信息的内容为：亲爱的用户系统检测到为您服务的工程师已 到达您所指定的位置。请问工程师是否到达？ 1己到达、2未到达、3不清楚。如果 用户回复2和3将会被视为虚假到达，每单会被处以（）元罚款？ * 3 200（正确答案） 300 5 100 500 34. 某客户报了一台油烟机安装。因自己工作比较忙让装修装修工人给安装师傅开门， 因用户的墙体未开排烟孔，所以油烟机的排烟管并未安装。安装师傅已经告知装修 师傅墙体未开孔烟管装不了。于是将工单服务完成。请问该安装师傅的行为会产生 哪些后果？ * 因该师傅并未与用户沟通此问题，假如装修工人也没有给用户沟通，用户可能会认 为该安装师傅不认真不负责。那么用户在收到回访短信后很可能评价不满意，从而 导致该安装师傅被罚款500元。（正确答案） 安装师傅已经给装修师傅讲清楚了，应该没有什么问题。 因该师傅并未与用户沟通此问题，假如装修工人也没有给用户沟通，用户会认为这 个机器是师傅没有安装完成。那么用户在收到回访短信后评价为处理中未处好，从 而导致虚假师傅会被罚款500元。（正确答案） 是用户家的安装条件不到位，不管用户回复什么内容都已安装师傅无关。 采取以下哪些措施可以提升满意度* 严格执行安装、维修标准化流程（正确答案） 微信报单用户点击服务完成，用户会马上收到微信评价