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项目九 CRM应用系统;一、CRM应用系统结构;;CRM系统的体系结构;支持层 ;功能层 ;CRM的体系结构;界面层 ;CRM系统的体系结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;CRM系统的网络结构;ASP-CRM模式结构;二、CRM系统常见模块介绍;销售自动化的作用;销售自动化的功能;销售自动化的内容分类;营销自动化;营销自动化的作用;营销自动化的组成;营销自动化与销售自动化的关系;客户服务与支持;客户服务与支持的主要内容;客户服务与支持（CSS）的主要功能;右图是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述; 呼叫中心概述;呼叫中心的类型;按采用的技术可以分为： 1、Internet呼叫中心（ICC） 可以与Internet集成在一起，可以让客户直接通过访问企业的Web站点接入呼叫中心。还集成了IP电话、IP传真、文本交互、网页浏览自助服务、呼叫恢复、电子邮件等。主要有电子邮件、互联网电话、文字交谈、业务代表回复、网页同步等功能。;按采用的技术可以分为： 1、Internet呼叫中心（ICC） 它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他们喜好的方式来开展业务，客户服务的满意度就会大大提高。 ;2、多媒体呼叫中心 将语音、数据、视频集成，不再局限于和数据 的传输，使得交换系统和语音资源之间不仅可以传 输电话，而且还可以快速而准确的传输数据、图像 等丰富的多媒体信息。;3、虚拟呼叫中心 也叫分布式呼叫中心，指在多个场点建立的、 能够互联互通的呼叫中心。利用这种虚拟呼叫中心 技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切 换，对于多场点、多分支机构的企业或由多个企业 合并而产生的新企业有更重要的意义。;4、基于WAP业务的呼叫中心 WAP（wireless application protocol，无线应用 协议）目的是为了移动设备访问Internet提供一种经 过优化的开放标准。此呼叫中心一方面具有普通呼 叫中心的功能，可以通过移动电话接入呼叫中心； 另一方面，客户可以直接用手机屏幕接收来自呼叫 中心的各种不同形式的信息，包括文字、数据和视 频信息。; 一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、 前端和后端系统。 前端部分一般有自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统(IVR)和计算机语音集成系统（CTI）等组成； 后端部分则由各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、电话录音系统(CL)以及业务代表等组成。;;智能网络;自动呼叫分配（ACD）;计算机（语音）电话集成(CTI);交互式语言应答（IVR）;呼叫管理系统（CMS）;座席/业务代表（AGENT） ;主机（Host） ;来话管理（ICM） ;去话管理（OCM） ;去话管理（OCM） ;去话管理（OCM） ;呼叫中心工作流程;呼叫中心工作流程;呼叫中心工作流程; 呼叫中心的作用主要体现在四个方面： 1、提高客户服务水平 呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，缩短客户请求的响应时间；且由于信息技术的应用，后台数据库的支持，使客户的问题基本上都能得到满意的解决。同时不仅能给客户提供全天候的服务，而且主动与客户联系，了解存在的问题与理解他们的需求。;2、获取客户信息 在互动的过程中，系统可以收集客户方方面面 的信息，如客户消费偏好、产品和服务的使用情况 等，对这些信息加以加工整理，将对企业的新产品 研发和营销活动等产生极为重要的影响。;3、改善企业内部管理 呼叫中心是建立在全局的服务，把企业的生产、 研发、销售、配送和售后服务等各个环节整合在一 起，可以及时发现不同部门出现的问