客服话术技巧服务标准培训.pptxVIP

客服话术培训Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industrys standard dummy text ever since汇报人:xxx时间：202X-XXBUSINESS CONTENTS目录售后客服工作概述Theme color makes PPT more convenient to01售后客服电话技巧Theme color makes PPT more convenient to02售后客服问题处理技巧Theme color makes PPT more convenient to03售后客服服务标准Theme color makes PPT more convenient to04 售后客服工作概述什么是销售？ 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 售后客服工作概述PART 01 售后客服工作概述售后客服工作概述- 售后服务对公司的重要性能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位； 售后客服工作概述1.能够得到客户认可，成为客户朋友；2.推动客户再次复购；3.达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；4.增强口碑效应，树立健康代表形象；5.有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性 售后客服工作概述售后服务的三个层次份内的服务你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；边缘的服务可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；与销售无关的服务你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。 售后客服电话技巧PART 02 售后客服电话技巧1.客服通常用语您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉” 售后客服电话技巧2.客服严禁用语喂！不知道！不管！不行！不是告诉你了吗，怎么还问？我就这态度！自己看着办! 售后客服电话技巧不同客户类型的应对技巧一.健谈客户的应对技巧1.心理分析为一时之乐，表现欲极强、寻求击败对方的满足感、发泄内心的不满2.应对技巧不怕苦，不胆怯、适当倾听、适时恭维、严格限制交谈时间二.一般性客户的应对技巧1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户 三.沉默客户的应对技巧1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉 售后客服电话技巧向客户致意，表达希望提供帮助愿望“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？” 售后客服电话技巧客户满意心理分析客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距1.心理愉悦感2.心理感知度3.心理满意度 售后客服处理技巧PART 03 售后客服处理技巧1.你可能不明白2.你要投诉吗3.你肯定自己搞错了4.你别激动5.我们不会、我们从没6.你喊什么7.你什么意思8.你想干什么9.你想怎么样处理问题九忌 售后客服处理技巧处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我 售后客服处理技巧“问”沟通的行为获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面“听”沟通的基础音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅“说”沟通的核心认真的听适当的反馈同理心给出建议沟通的三个行为 售后客服处理技巧接受（Accept）用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。道歉（Apologize ）真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。认同（Acknowledge ）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。 售后客服服务标准PART 04 售后客服服务标准处理客户问题的基本功——7A法分析（Analyze ）将每个案例区分对待避免