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经济与社会发展研究 财会与金融 银行柜员职业倦怠成因及对策研究 广西大学 黄欣 摘要：银行柜员是银行网点正常运营的重要因素。银行柜员的工作和服务质量影响着网点的业绩发展。近年来，银行柜员职业倦怠问题日益 突出，这不仅体现在高居不下的离职率中，还体现在日常工作效率和积极性上。本文通过描述职业倦怠的表现，分析影响，解释原因，探索 性的提出解决的方法。 关键词：银行柜员；职业倦怠；对策研究 职业倦怠又称为工作倦怠，多出现在人际 使人际关系变得紧张。柜员一旦出现无法缓解 班时间疲于应付现场客户，休息时间还要去完 交往频繁的服务业中。19世纪中，外国作家格 的职业倦怠感，积累的负能量就会不断影响情 成任务。任务的完成与否又关系到工资和晋升。 林尼出版了一本小说，里面描写的主人公在功 绪，使他们在人际关系上变得疏远、摩擦增加、 长期的高压力和工作占用了锻炼时间使柜员身 成名就后感到自己的工作激情在慢慢流失，自 情绪充满消极甚至充满攻击性。今天也许是亲 心都受到了影响，亚健康的人比比皆是。而天 己对成功的追求也不再迫切。最后他辞去工作， 密无间的合作伙伴，明天就变得反目成仇、分 天面对各式各样的客户要消耗巨大的身心精 归隐深林。这部小说引起了不小的轰动，引起 道扬镳。这严重影响了身边的同事，使整个网 力，岗位又不断要求自己付出所有的知识，情 了读者的共鸣。于是“倦怠”一词诞生，用来 点被低气压笼罩，可想而知整个团队便失去了 感和精力。他们经常觉得日常工作仿佛一潭死 描述一种常见的从业情绪。 活力。 水，机械重复单调的工作在消耗自己的生命。 一、职业倦怠表现及影响 二、职业倦怠的成因分析 这样的消极状态容易使他们患上情绪病，甚至 如今金融业竞争激烈，所有银行都在开发 影响职业倦怠的因素有多种。可以从马斯 抑郁症。 新产品，都在提高服务质量，希望通过产品和 洛需求层次理论来分析，人的需求是复杂多样 从社交需求来说，柜员一天上班时间至少 服务获取更多的客户。业绩提高和服务提升的 的，但主要分为生理需求、安全需求、社交需 9小时，而各种检查演练开会培训、整理内务 要求就落到了银行柜员的身上。当柜员要应对 求、尊重需求和自我实现需求。在生理需求上， 和拓展业务又是在下班后或休息时做，使加班 各种形形色色的客户以及处理各种突发状况， 银行柜员为银行最基层员工，收入较低，而工 成了常态。这就挤占了柜员的私人时间，使他 自身的精力不断消耗而无法得到激励和补充 作时间最长且固定。亚当斯公平理论提到只有 们无暇顾及家庭，减少了与亲朋好友相处的时 时，就容易引起职业倦怠现象。同时柜面工作 公平的薪酬才会让员工感到满意和被激励。员 间，社交圈不断缩小，生活乏味单调。 重复性高、挑战性低，个人能力无法施展，工 工通过比较过去和现在，判断薪酬是否公平。 从尊重需求来说，柜员作为一线基层员工， 作激情无法发挥，导致成就感低，更加重了职 只有薪酬和劳动成果匹配，才能保持工作积极 他人和自我的职业认同感较差。虽然银行的工 业倦怠。银行柜员职业倦怠的表现主要有： 性。银行柜员作为银行的最主要的服务窗口， 作看起来光鲜亮丽，但作为服务的第一线，柜 （一）丧失工作热情，情绪不稳定，易燥 只要是营业他们都必须在岗。他们不像客户经 员要面对形形色色的客户，当客户不理解银行 易怒，和同事关系差，对未来感受不到希望， 理时间比较灵活，可支配。无论有没有客户， 业务办理程序而抱怨时，客户往往会把个人情 对工作不求上进，觉得工作就是个维持生计的 柜员只要上班就必须坐在柜台的监控下。虽然 绪发泄给柜员，柜员作为服务窗口必须忍受客 工具，在上班过程中找不到乐趣，心里处于极 银行是朝九晚五的营业制，但是营业前的诸多 户的情绪，在遭受埋怨甚至辱骂还要解释和安 度疲劳状态。 准备工作以及营业后的日终扎帐，都是客户看 抚客户，这让他们很受委屈。同时柜面工作重 （二）对上级交代的工作不上心，敷衍了 不到的工作时间。而中午由于轮流吃饭，每个 复性强，技术含量低，让柜员觉得自己的能力 事，对工作中出现的问题，不积极想办法