客户痕迹管理在供电服务中的应用.pdfVIP

Power Technology 客户痕迹管理在供电服务中的应用 文 卓 国网四川省电力公司绵阳供电公司，四川 绵阳 621000 摘要 ：随着电力发展的新形式和新常态，以及 “互联网+”的新机遇，社会公众在享受电力带来便捷 、绿色的同时 ，对电力服务质量也 提出更高的要求 ，市场化的竞争环境下，供 电公司要坚持以 “客户为中心”，以 “你用电 ，我用心”的服务理念，着力于客户痕迹管理，对 客户信息收集汇总 ，辨析客户用电需求 ，为客户提供精准用电服务，有力推进供电服务内质外形。 关键词 ：电力发展；客户痕迹 ；精准服务 中图分类号：F279.23 文献标识码 ：B 文章编号 ：1006-8465 （2017 ）06-0234-01 引言 随着客户信息采集的不断加大，采集的途径也通过在媒体、营 作为一个现代化电力公司，应该将客户管理放在重要日程，在 业厅、电话等基础上不断扩展。将采集来的大量客户信息统一汇总， 日常管理过程中应该做到与客户沟通更加流畅，这就需要我们做好 纳入客户信息库，有效的补充信息库，提升客户服务信息的质量， 日常的客户管理，获悉客户用电痕迹。 将客户痕迹管理的功能最大化，在不同渠道采集的信息，要做到真 1 电力客户痕迹管理发展背景 实、一致。 1.1 电力客户痕迹管理的概念 3 电力客户痕迹管理的应用 客户在用电过程中，对客户用电的时间和习惯等内容方面，进 3.1 确定科学的服务导向 行不放过任何细节的缜密的工作记录，包括留下的证据，同时还包 电力行业作为公共事业型企业，秉承着以 “客户为中心”的运 括活动中的图片、文字、实物等信息，可供还原活动的轨迹。 行理念，但是在工作中一定要掌握好其中的服务成本和服务效果的 1.2 痕迹管理的发展背景 平衡，客户痕迹管理可以有效的为供电企业在服务内容、服务品牌 在信息化飞速发展的时代，任何一个企业稍有不慎都有可能被 建设提供经济决策依据，帮助供电商建立多渠道客户服务建设，把 淘汰。人们不光追求产品的质量，更关注产品所带来的增值服务， 握好渠道的选择和建设的节奏，通过客户痕迹管理，为供电企业对 不同以往，供电公司在重视用电稳定、安全、可靠的同时，更追求 客户的偏好做细分，对业务承载的规模与服务单位的成本做缜密的 对客户的服务，从传统的以 “产品为中心”的销售模式到以 “客户 分析，多渠道的信息管理通过高级管理来实现，科学的平衡客户服 为中心”的转变，将企业服务化效率最大化，树立企业的形象等问 务质量与效果的成本，由此制定适应发展的方针与策略。 题。 3.2 建立丰富的客户档案 在供电过程中，供电企业在追求 “用上电”到 “用好电”，再到 在通常的客户档案中，供电企业只保存了客户的基本信息，信 “智能电”的过程，为了提升服务品质和满足广大电力客户期望， 息的不完整、不全面，无法给客户带来更精细的服务，无法满足现 供电企业在不断的创新和改革。为了适应客户的需求，根据客户的 代社会互动化、多元化服务的发展趋势，客户服务痕迹管理可以通 差异化与多元化等特征，供电企业在不断的精益求精，提升服务质 过的在整个服务的渠道中收客户消费状态、服务内容、服务反馈， 量。但是，往往会遇到一系列的问题。这个问题体现在供电公司对 建立完善的客服数据库，有助于弥补客户档案信息中的不足，包括 客户特征的辨识，对客户没有细致的了解，欠缺掌握客户需求的能 基础用户信