SJ_T 11690-2017软件运营服务能力通用要求.pdf

ICS 35.080L 77备案号：中华人民共和国电子行业标准SJ/T 11690-—2017软件运营服务能力通用要求General Ability Requirements of Software as a Service Operation2017-11 - 07 发布2018-01-01实施发布中华人民共和国工业和信息化部 SJ/T11690-2017目次II前言TTT引言范围1规范性引用文件2术语和定义3INEORMA: AND缩略语N软件运营服务能INDUSTR56资源O.7研发N运营8TE9客户服务HOECHNOLLOGY1DMD SJ/T116902017前 言本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能设计专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由工业和信息化部软件服务业司提出。本标准由中国电子技术标准化研究院归口。本标准起草单位：畅捷通信息技术股份有限公司、深圳市金蝶中间件有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、中金数据系统有限公司、神州数码融信云技术服务有限公司、广东轩网络有限公司、中国电子技术标准化研究院、广州市金税信息系统集成有限公司、东软云科技有限公司、快威科技集团有限公司、赛宝认证中心、浪潮通用软件有限公司等。本标准主要起草人：武轩、刘娜、梁钢、周健、林琳、袁保三、许正强、蔡进、王琼、贺高戈、秦湘军、祝江、王春涛、曹晖、刘小茵、李尧、毛永刚、贺一丁、王腾江、刘俊红、牛晋盛等。1I SJ/T116902017引言本标准的制定是为规范软件运营服务，引导软件运营服务产业的良好发展，促进我国软件运营服务能力的提升而编制。本标准是各类相关的国家和地方法律法规、行业管理办法贯彻实施的支撑。若在使用过程中存在冲突，在使用本标准前需解决任何此类冲突。随着我国在软件技术的发展和软件运营服务应用范围的逐步扩大，软件运营服务是涉众最广且让消费者感知最深的服务产品。但国内相关服务起步较晚，备类软件运营服务提供方的能力和组织的规范性等方面良募不齐，尚无相应的标准对此服务进行严格露求和规范。本标准旨在为衡量和规范软件遂潜服务提供方的服务能处和变平一从资源、研发、运营、客户服务四个关键要素为提供服务的备类组织评估和改进自身服务能力做参者→为消费者提供选择依据。TIONYOFINDUSTECHINOLOGYIN“7D2D SJ/T11690—2017软件运营服务能力通用要求1范围本标准为软件运营服务组织提供了一个通用服务能力模型，规定了软件运营服务组织在资源、研发运营、客户服务方面应具备的服务能力。本标准适用于：a）提供软件运营服务的各类组织评估和改进自身的服务能力水平；需要软件运营服务的组织选择和评价提供服务的组织的能力。b)RMATIOSTRY2规范性引用文件S下列文件欢于不文伴的应用是不可少的。凡是注日期的础思文伴仪且期的版本适用于本文件。凡是不注日期的争用文件，所有的修改单）适用于本文件最新版木包活TECHNOL3220g8GBT 155机软件测试规E3术语和下列誉和定义适用于件。3. 1软件运营服Softwarea化服务软件运管服根据服务协议，直接通过互联网提供客户所需要的信息3. 2I软件运营服务商 as a service provider提供软件运营服务的组织或机构。SD4缩略语?MAD下列缩略语适用于本文件，SLA服务级别协议（Service-LevelAgreement软件运营服务能力模型55.1模型软件运营服务能力模型如图1所示。 SJ/T11690—2017客户服务服务团队服务形式响应与处理反馈机制运营运营平台产品服务管理安全策略运维监控灾难处理研发开发框架研发管理资源人员组织支持机制基础设施图1软件运营服务能力模型图1所示的模型阐述了软件运营服务的四个关键要素资源、研发、运营和服务之间的层次关系。在服务商能力范围内，利用被提供的资源，使用技术平台提供服务产品，通过运营管理维持服务的正常运行，通过客户服务解决用户在使用中遇到的问题。5. 2关键要素关键要素反映了服务商的服务提供能力，包含资源、研发、运营和客户服务：资源要素包括组织、人员、机制和基础设施；a）b）研发要素分为开发框架和研发管理两个层面；运营要素包括运营平台、产品服务管理、安全策略、事故与灾难处理和运维监控；c）d）客户服务要素分为客户服务形式、客户服务指标和反馈机制。6资源组织6.1组织构成.1.1要求服务商要有专业的团队，团队管理规范和制度支持该服务商所提供的服务。至少应：有专门的软件开发团队，具有开发管理规范和开发管理制度；a)b)有专门的软件运营团队，具有运营管理规范和运营管理制度；有专门的客户服务团队，具有客户服务管理规范和客户服务管理制度。)2