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医院幕墙工程售后服务及保修方案 我公司的所有产品售出后，对用户都有进行售后服 务的义务。为此我们特别制定了售后服务及质量保修措 施，具体如下： 售后服务措施 各部门职责 .售后服务部职责 a.定期组织对顾客的走访调查，处理顾客的反馈意见； b.制定解决方案及维修服务实施计划； c.组织实施售后服务工作。 .销售部职责 收集顾客质量反馈信息，并及时将顾客投诉意见转 到售后服务部。 .质安部职责 负责售后服务过程的质量检查和监督工作。 .相关部门职责 计调、设计、供应、生产部、工程部根据售后服务 部的维修方案和维修服务实施计划，及时提供设计图纸 和维修所需的材料。 1.2工作程序 .走访顾客，了解产品使用信息。 .收集顾客反馈的产品信息，接受顾客举报、投诉。 .根据顾客意见及投诉，迅速做出反应，到现场查明情况 分析原因，并填写工程质量问题记录单。 .记录问题种类、存在单位、产生原因，并写明解决方案。 .查明原因后提出解决方案，必要时与设计师共同商定解 决方案。 .对于简单问题，例如修补密封胶等，可直接进行维修。 7,对较复杂的问题，需制定详细的维修服务计划，交计调 中心，由计调中心组织安排维修准备工作。 .由设计部给出维修方案设计图纸，供应部采购所需材 料，生产部进行生产加工。质检部对各种维修材料及维 修用加工件进行检查。 .维修材料运至现场后，工程项目负责人开始组织安装工 人进行维修服务。 .工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修，并 控制维修质量。 .维修结束后，移交顾客检查验收，并在验收单上签字。 由计调中心将验收单返回售后服务部存盘。 LL3售后服务的取费 .保修期内的产品，如属非用户使用损坏或因产品本身质 量原因而造成的损坏，由本公司免费更换修理；如属用 户使用不当，保管不善或人为造成的损坏，公司只收取 成本费。 过保修期的产品出现损坏，如属特殊原因造成的损坏， 由双方协商解决。 1.4对售后服务人员的要求 .售后服务人员要树立“急用户之所急，想用户之所想” 的工作作风，积极主动为用户排忧解难。 .接到用户意见后，服务人员必须在24小时内赶到现场。 .服务人员在维修过程中，不得有任何刁难用户的行为， 否则将严肃处理。 .处理问题要认真负责，不得有随便应付差事的行为，同 一质量问题用户如再次反映，公司将追究当事者责任。 .服务人员在用户现场，要对现场环境、安全负责，不得 随意翻动、踩踏、损坏现场物品。维修服务结束要对现 场进行清理。 售后维修服务的验收 .每次售后服务工作结束后，必须请用户进行验收，出具 验收合格证明书。同时维修服务工作人员，用书面形式 做出评价，将此材料返回公司存盘，作为公司对每项工 程的考核依据之一。 .对于大型工程的维修服务除需上述材料外，同时还必须 有公司质监部出具的验收合格单，才能认为合格，准予 维修服务工作结束。 1.2保修措施 我公司对承建的本工程外装饰工程承担保修责任， 自本工程获得甲方代表在最终验收文件上签字之日起保 修，本工程保修期为五年。 公司本着一切为业主着想为业主服务的精神，工程 竣工验收报告时，向建设单位出具质量保修书，明确工 程保修范围、保修期限和保修责任等。在工程竣工后， 公司将继续为业主提供服务并做好如下工作： .回访周期： 每半个月委派一次胜任及受过专业培训的技工，在 正常工作时间内按要求检查、清洁，对容易产生质量问 题的部位，进行测定，并做好回访记录。 .除建设单位使用过程中人为损坏、第三者损坏及超出合 同约定范围和不可抗力因素损坏外，因我公司施工质量 原因及移交前因我公司保管不力等原因造成工程范围内 各部位、部件、整件或单件的损坏、脱落、变形、丢失、 开裂、渗漏、划破等，均属我司保修责任范围。 .属于保修范围、内容的项目，我方在接到保修通知之时 起24小时内上门维修服务，并做好维修记录。发生紧急 抢修事故的，当立即到达事故现场。 .协助业主做好日常维护工作，指导正确使用。提供幕墙 维修保养手册，包括幕墙清洁周期、清洁的方式及清洁 剂的选用、幕墙更换外墙玻璃及细部补修的方法。 表一：工程回访记录表 工程名 称 建设单位 合同编 号 建筑面积 结构形式 交付时 间 质量等级 回访方式 回访情况及问题： 回访人：年 月日 建设单位意见： 签章（或记录）：年 月日 问题的原因及责任: 质量部门：年 月日 处理意见: 处理意见: 维修记录表编号 工程部门负责人： 年 月曰 表二：工程维修记录表 指 派 维 修 单 位 签发人:年 月日 签发人: 年 月日 编号： 工程名 称 合同编 号 建设单 位 联系电 话 工程地 点 联系人 维修内容: 维修记录： 维修负责人： 年 月 0 质量部门检验意见： 检验人： 年 月 0 建设单位评价： 签字： 年 月 日