RB_T 309-2017餐厅餐饮服务认证要求.pdf

ICS 03.120.20A 00RB中华人民共和国认证认可行业标准RB/T 3092017餐厅餐饮服务认证要求Requirements for service certification of restaurant catering2017-11-27 发布2018-06-01实施中国国家认证认可监督管理委员会发布 RB/T 309—2017次目前言II引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4服务要求4.1接待服务4.2餐厅环境4.3迎宾人座4.4就餐服务4.5结账与收尾5管理要求5.1通用要求5.2特定要求6服务认证评价6.1认证准则6.2认证模式6.3认证结果10附录A（规范性附录）餐厅餐饮服务要求测评工具11附录B（规范性附录)餐厅餐饮管理要求审核工具1 RB/T 309—2017前言本标准按照GB/T1.1--2009给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位：上海质量管理科学研究院、上海质量体系审核中心、北京恩格威认证中心有限公司、中国商业联合会职业经理人研究委员会、上海市餐饮烹饪行业协会、上海贝恒检测技术有限公司、北京市餐饮行业协会、上海人家餐饮管理有限公司、北京东来顺集团有限责任公司。本标准主要起草人：金国强、郭洪涛、周戟、傅瑜、许宾、刘永欣、董晓冬、金培华、张博箭、仰继连、海然、黄斌、杨晴宇、赵正。Ⅲ RB/T 309—2017引言为了促进餐饮服务业健康、有序地发展，需要以服务标准化、服务认证为手段提高服务质量、规范发展。餐厅餐饮服务认证是明确餐饮服务要求，用认证的方式，将餐饮服务质量评价的结果明示给服务购买者，有利于餐饮企业的品牌化发展。本标准以顾客感知为基础，分析与顾客接触的每一个真实瞬间，运用服务蓝图（SB)技术和服务接触理论甄别并确定了餐厅餐饮服务要求及其管理要求，从餐饮服务的场所、设施、质量、安全等方面规定其规范化运作的要求。IV RB/T309—2017餐厅餐饮服务认证要求1范围本标准规定了餐厅餐饮服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。本标准适用于认证机构实施餐厅餐饮服务认证活动，也适用于餐厅餐饮服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会)对其符合性的确认。本标准不适用于非正餐的餐饮服务，包括外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等服务形式。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T19004一2011追求组织的持续成功质量管理方法GB/T22000食品安全管理体系食品链中各类组织的要求GB/T27306—2008食品安全管理体系餐饮业要求GB/T27341危害分析与关键控制点（HACCP)体系食品生产企业通用要求RB/T314一2017合格评定服务认证模式选择与应用指南JGJ64饮食建筑设计标准餐饮服务许可审查规范（国食药监【2010]236号）餐饮服务食品安全操作规范（国食药监【2011J395号）餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范（卫监督发【2005】260号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1餐饮服务..catering service通过即时制作加工、商业销售、服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所及设施的食品加工、销售和消费服务活动。［GB/T27306—2008定义3.2]3.2正餐服务dinnerservice在一定场所内提供以午餐、晚餐为主的各种中西式菜品，并由服务员送餐上桌的餐饮活动。注：不包括外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等服务形式。1 RB/T 309-20173.3Eservice certification服务认证运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。［RB/T314—2017，定义3.9]4服务要求4.1接待服务4.1.13现场服务4.1.1.1现场接待处应设明显标识，有专人接待，并提供餐厅宣传物。接待员应统一着装，佩戴服务标牌，运用规范用语，仪表端庄，着装整洁，文明待客，服务主动4.1.1.2热情。4.1.1.3#接待员应根据顾客需求确认预定信息，内容包括但不限于：就餐时间与人数；a）b)预订人姓名、联系电话；c)预留的桌号等餐位信息；d)预订餐饮活动的形式与要求（如婚宴、生日会等个性化餐饮活动的配套服务）；预订的酒水、菜品及相关要求；e)f)收费标准及付款方式。4.1.1.4举办宴会等大型餐饮活动时，组织应提供服务合同，内容包括但不限于：a)就餐时间、地点与人数；b)收费标准及付款方式；c