常见问题聚集.pptVIP

第一页，共二十一页，2022年，8月28日 第二页，共二十一页，2022年，8月28日 如果买家要求发：平邮，顺丰等之类的，需要备注的，这个知道的哦，平邮速度比较慢，也是邮局的件，一般是规定在一个月之内到货，并且需要自提的，平邮的邮费是需要通过网站实际查询的：/pfee/fee/；查询需要知道的信息是：对方地点的邮编，还有买家购买的实际重量，当然计算重量的时候要适当加上外包装的重量哦，可不要忘记了，发平邮和顺丰都是买家要求，我们才发的，没有说明的话，都是按照我们发的快递 发顺丰的话，分为顺丰到付和顺丰先付，到付的话，就是买家那边收取邮费，这 边就不需要收取邮费了，但是不论是先付还是到付，都要求客服人员备注清楚， 先付就是先把邮费支付给我们；江浙沪皖发顺丰的邮费标准是：首重10元一公 斤，续重每公斤2元，不足一公斤按照一公斤计算的，其他省份是按照：首重一 公斤20元，续重每公斤15元，不足一公斤按照一公斤计算的，这个都需要记住 的 第三页，共二十一页，2022年，8月28日 接下来就是退货流程：买家来像我们反映我们的宝贝有问题，针对不同的问题，适当解释一下，一般来说质量问题退回的邮费都是我们承担的，口味不喜欢，买家个人主观上不满意，要求退回的，这个邮费需要买家自己承担，当然这个只是一般的情况，具体的情况要具体对待，特别是玫瑰，关乎到评价的问题，所以更要重视，能评价之前解决好的尽力解决好，退货有一个退货短语，这样方便我们第一时间联系买家，如果有买家东东退回了，来查询我们有没有收到退货的时候，先问下买家退回的快递和单号，然后到网站上查询一下是否已经到了我们这边；如果还在路上，可以跟买家说明东东还在路上，如果显示签收，可以把用户名等之类的相关信息发到群里面，让昌化那边找出来，得知退回的东东之后，按照买家退回的实际东东帮买家计算退回的金额，退回的邮费是谁承担也要弄清楚（特别提醒买家退货的时候，一定要跟买家说清楚，按照买家退回东东的实际重量退款，因为有些买家东东拆开了吃了，这个我们也是同意可以退的，如果拆开的少的不多的话，也可以按照整包给买家退的） 下面是少发东东和错发东东的情况：买家来像我们反映少东东的情况时：先跟买家确认好少的东东和数量，一定要先确认好，最好是让买家拍张外包装图片为好，然后跟买家说需要查询，我们这边查询好之后回复，买家反映少的东东和数量都需要备注上的，并且像这种少东东的情况，都需要发给王雪做记录的，之后就要查询了，先计算一下买家实际购买东东的重量，然后再系统里面查下我们发出的重量，根据这个重量来判断，如果你自己不能确定的情况下，可以问其他人。 第四页，共二十一页，2022年，8月28日 店里有些同样的宝贝可能会有好几个链接，像是猪肉脯，就有318克一件的，250克一件的，120克一件的，不同的链接可能活动都不一样的，这个平时自己需要弄清楚的，不然买家来问的时候，连我们为他们解答的人都不清楚，还怎么告知买家呢！ 一般像现在发货的话，基本上当天2点之前的，除了邮政的，都可以当天发出的，因为现在不是很忙的，不用说发货期是2-3天，这样很容易就把买家吓怕了，如果是有活动，发货量比较大，发货期会提前通知的，根据活动量而定，如果有买家来查件的话，首先判断什么时间帮买家发的，到买家所寄的地址正常的话，需要多少天，然后根据实际情况估计是否属于正常的情况，正常的情况下可以让买家在等等；如果是超过了正常到货时间，可以联系快递催下，特别是到了目的地，但一直都没有送，这个肯定需要我们联系快递催件了，一方面我们去催，另一方面，也要安抚好买家（这边帮他去催，让他再等等等） 第五页，共二十一页，2022年，8月28日 当买家来反映东西不好，因为店里东西比较多，所以要看实际情况而定，买家来反映问题，首先我们需要表示歉意，不管是什么原因，即使有时候你知道并不是什么大事情，但是我们都是保持好我们的态度跟立场，然后尽力去解释；像是反映坚果类的坏子比较多，那么就解释，我们包装或炒制之前，坏子都是尽力挑拣的，一颗坏子都没有，这个我们也不敢保证之类的，例如反映包装破了，就需要像买家解释，我们发出的时候都是检查包装完好才给发出，经过快递路途当中的运输，可能造成了一些情况。解释之后要看买家的态度，如果态度强烈的，可以叫买家退回。如果买家好说话的，就可以和买家说，感谢亲的谅解，以后我们会更加注意的~ 像这个当然要看当时的实际情况，因为买家千千万万，每次问的问题也都不一样，这个就需要我们好好把握了 第六页，共二十一页，2022年，8月28日 当买家之前订单已经支付好了，这个时候订单需要有所修改，例如：要加东东，地址要修改，要申请退款等等，这个时候我们应该怎么做？ 这个时候需要到e店宝系统里面查下这个订单的状态，有没有被审掉：审掉了，看下是否验货，验货了就说明已经