打造淘宝金牌客服-怎么更好的回答买家的回题.pptVIP

如何打造金牌客服团队 ;你是否存在与柠檬绿茶一样的开展瓶颈？;专业卖家的普遍问题;本讲主题：如何标准及管理客服团队。;● 讲义 大纲 一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何标准 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功;一、个人介绍及管理经历;麦当劳与肯德基的效劳宝典;麦和肯怎么做？;这个和淘宝客服有什么联系吗？ 如何运用到淘宝销售上？;;买家购置行为满意度分析〔非淘宝官方数据〕;客服那是相当重要;客服的工作分为几个方面：;重点：客服沟通与销售技巧;希望你的客服能面面俱到吗？;其 实…;专心五天 = 清净半年!;四、客服工作如何标准;第一步：找出问题及如何做;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;1、每周点评在线聊天记录〔建议每月也做点评〕。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。;第一步：强化客服根本功〔根基〕 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规那么 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原那么+ 严管管理;第二步：设置好电脑及操作习惯〔工具〕;第三步：明确客服的工作细节〔明确〕;模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？;第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法;第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上〔但也不能太轻松哦〕;第一步：写成制度 1、公平为原那么 2、把所有工资分配“师出有名〞 3、薪资奖惩要清楚;第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，防止“挟天子 以令诸侯〞局面。;第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前局部发放，春节后工资分批发放;七、有关客服的其它问题;八、金牌客服助你成功;总 结;完了，请鼓掌 有问题找我 旺旺：阚兆涵 ： ;营销筹划书：莱坤男性化装品;- 提纲 -;前言;营销分析 ;营销战略 ;营销组合 ;财务分析 ;公司概述 ;市场概述 ;营销目标 ;财务目标 ;行业背景 ;市场细分 ;SWOT分析;优势 （能够支持企业达到目标的内部潜力）专业品牌，男性色彩男性专用，品种齐全直销模式 ;时机 男性美容观念的改变决定了市场前景无比广阔 每一种新时尚是诞生，它的背后便蕴藏了一块亟待开发的广阔市场。随着越来越多的男人比以前更加重视自己的外表，也逐渐认识到美容护肤不再是女性的专利，男士也该享有。观念上的变化，使男士化装品应运而生，推动了男性化装品市场开展。 男性的皮肤特点和生活习惯决定了市场需求空间巨大 从男性皮肤的特点来，毛孔一般比女性粗大，而且油性大，容易生长青春痘和毛炎，男性应选用补充水分，清爽不油腻的专用化装品；从男性的生活习惯来看，一方面男性户外活动较多，频繁受紫外线照射，另一方面由于男性吸烟，喝酒者较多，这两方面导致皮肤老化和粗糙，这就决定可男性更需要呵护。 国际美容开展趋势决定了国内男性化装品市场的前景 从国际化装品市 场的开展来看，男性化装品市场可以说是方兴未艾，前景诱人。据有关资料报道：2003年在英国男性每月用于护肤化装品的人均消费为5.3英镑；美国市场，男性化装品的年销售额达23.8亿美元。全球男性化装品销售总额已到达53．37亿美元，约占全年化装品总销量的5％。而同年我国化装品销售总额为650亿元，这个数字几乎完全由女性化装品构成。随着全球经济一体化的浪潮和各种信息传播手段的蓬勃开展，必将推动国内男性化装品市场同国际开展趋势保持一致。我们此时切入男性化装品市场将有利于抢占先机。 返回 ;威胁 市场开发尚未成熟 尽管男性化装品行业前景看好，但目前这个市场尚未出现热销现象。市场开发的条件并不成熟，此时进入该市场存在着较大的市场风险。